Modèle d'inspection intégré de l'Agence – Ébauche pour consultation (4 décembre 2013)
Annexe E : Processus de traitement des plaintes

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Qui peut déposer une plainte?

Le Bureau de traitement des plaintes et des appels (BTPA) accepte les commentaires, les compliments et les plaintes de toute personne ayant traité avec l'ACIA, à propos de questions se rapportant à la qualité du service offert par l'ACIA ou aux décisions prises par les employés de l'ACIA qui sont habituellement de nature réglementaire. Cela comprend les parties réglementées, les intervenants et le public.

Comment peut-on déposer une plainte?

Une plainte peut être déposée de diverses façons :

  • En ligne
  • Par courriel
  • Par courrier
  • Par téléphone
  • Par télécopieur
  • En personne

Dépôt d'une plainte

Il faut remplir le formulaire de demande du BTPA.

Le BTPA encourage les personnes qui souhaitent déposer une plainte à d'abord tenter de régler directement le problème avec l'employé de l'ACIA visé. Si cela ne fonctionne pas, il est conseillé de tenter de parler avec le superviseur de l'employé (gestionnaire ou directeur) avant de soumettre la plainte au BTPA. Cette approche progressive donne à l'employé et à son équipe de direction la possibilité de régler la plainte avant que celle-ci ne dégénère.

Réception des plaintes par le BTPA

Le BTPA accuse réception des plaintes reçues par courriel, par téléphone ou par télécopieur dans les deux jours ouvrables suivant la réception. Un numéro de dossier est attribué à la plainte à titre de référence.

Faire une plainte

Les plaintes peuvent porter sur un service, une mesure, une décision, un règlement, une politique, un programme, une procédure ou un traitement de l'ACIA. Cela comprend les situations où une personne :

  • n'est pas satisfaite du service fourni par le personnel de l'ACIA;
  • a l'impression d'avoir subi des retards indus causés par le personnel de l'ACIA;
  • croit que l'ACIA a commis une erreur;
  • n'est pas d'accord avec des décisions de l'ACIA (par exemple, concernant la délivrance de permis, l'agrément, les permis, les ordonnances, les résultats d'inspection, les saisies, l'identification d'un produit ou autre);
  • n'est pas d'accord avec des règlements, politiques et procédures de l'ACIA.

La plainte devrait être présentée dans les douze mois suivant l'incident ou la décision de l'ACIA faisant l'objet de la plainte.

Le BTPA n'accepte pas normalement les plaintes portant sur des incidents qui ont eu lieu il y a plus d'un an, à moins de circonstances spéciales. Par exemple, si de nouveaux renseignements sont survenus ou que la situation a évolué, le BTPA pourrait examiner le dossier.

Y a-t-il des plaintes que le Bureau de traitement des plaintes et des appels (BTPA) n'examinera pas?

Le BTPA classe les plaintes pour déterminer si elles relèvent du mandat de son mandat et donc peuvent être examinées. Une plainte fera partie de l'une des catégories suivantes :

  1. Processus existant – Le BTPA détermine qu'il existe déjà un mécanisme pour régler la plainte. En voici des exemples :
    • un appel d'une décision relative à l'indemnisation en vertu de la Loi sur la santé des animaux ou de la Loi sur la protection des végétaux;
    • une demande de nouvelle inspection aux termes du Règlement sur l'inspection du poisson;
    • un appel d'une décision prise en vertu de la Loi sur les sanctions administratives pécuniaires en matière d'agriculture et d'agroalimentaire;
    • une plainte d'un consommateur concernant un produit alimentaire (liée ou non à la salubrité des aliments);
    • insatisfaction à l'égard d'une décision du Conseil d'arbitrage concernant des fruits ou des légumes frais;
    • une plainte de nature commerciale faite par l'industrie ou un compétiteur.
  2. Pas d'examen – Lorsque le BTPA détermine qu'il ne peut pas examiner la plainte. Il s'agit généralement de cas qui sont déjà devant les tribunaux. Il pourrait aussi s'agir d'événements qui ont eu lieu il y a plus de douze mois.
  3. Examen – Le BTPA détermine que la plainte porte sur la qualité du service ou le programme de réglementation de l'ACIA, ou une décision prise par le personnel de l'ACIA. Cela peut comprendre le comportement du personnel, les retards injustifiés, les renseignements inexacts ou trompeurs, les erreurs, les erreurs administratives, ainsi que les décisions relatives aux permis, aux agréments, aux ordonnances, aux résultats d'inspection, aux saisies et retenues, et à l'identification, entre autres.

La personne qui dépose la plainte peut-elle garder l'anonymat?

Tous les renseignements qui sont fournis à l'ACIA sont assujettis à la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. La Loi sur l'accès à l'information accorde aux citoyens canadiens le droit d'accéder aux renseignements contenus dans les dossiers du gouvernement fédéral. La Loi sur la protection des renseignements personnels donne aux citoyens canadiens, ainsi qu'aux personnes présentes au Canada, un droit d'accès à l'information personnelle que le gouvernement possède à leur sujet et protège cette information contre toute divulgation non autorisée.

Sur demande, le BTPA mettra tout en œuvre pour traiter la plainte de façon anonyme. Dans certaines situations, il peut être impossible de procéder à un examen exhaustif sans divulguer de l'information (p. ex. nom, nom d'entreprise, etc.) aux responsables de l'ACIA. La décision sera prise au cas par cas.

Examen de la plainte

Un analyste des plaintes communiquera avec le plaignant pour recueillir plus de renseignements au sujet de la plainte et pour assurer une bonne compréhension de tous les détails.

Après s'être assuré de bien comprendre la plainte et l'avoir examinée, l'analyste des plaintes procédera à une enquête préliminaire au sein de l'ACIA, ce qui pourrait comprendre ce qui suit :

  • demander aux spécialistes techniques de l'Agence leur point de vue sur la question;
  • examiner les documents techniques fournis (par exemple, procédures, politiques, règlements, certificats phytosanitaires, avis de retrait, fichiers d'inspection, etc.);
  • rencontrer le personnel de l'Agence pour examiner les options en vue de régler la situation.

Après que tous les renseignements pertinents aient été recueillis et que le plaignant et la personne-ressource de l'Agence aient eu l'occasion de fournir des commentaires, le BTPA examinera les deux points de vue avant de rendre une décision au sujet de l'incident. Le BTPA peut déterminer que les mesures ou les décisions de l'ACIA étaient raisonnables, ou que le problème a été réglé de manière adéquate, ou l'analyste des plaintes peut recommander à l'ACIA de réexaminer la question. Le plaignant et la direction de l'Agence seront informés de la décision et des fondements des conclusions.

Le BTPA est un bureau impartial. Après l'examen de l'ensemble des renseignements et des documents/politiques se rapportant à la question, le BTPA déterminera si les décisions et les mesures prises par l'ACIA sont mises en œuvre de façon uniforme conformément aux procédures établies, en temps opportun et d'une manière professionnelle, comme le décrit l'Énoncé des droits et des services de l'ACIA.

Le BTPA sert actuellement de bureau de recours administratif, ce qui veut dire qu'il n'a pas de compétence juridique pour modifier des décisions particulières de l'ACIA. Si, durant le processus d'examen, il détermine qu'une décision particulière de l'ACIA doit être réexaminée, le BTPA en informe la direction de l'ACIA. Une demande d'examen par le BTPA ne modifie ni ne suspend la décision de l'ACIA faisant l'objet de l'examen. La décision demeure valide et en vigueur durant l'examen.

À l'occasion, le BTPA peut décider, après avoir parlé séparément avec le plaignant et l'Agence, que la mesure la plus appropriée consiste à faciliter les discussions entre le plaignant et l'ACIA. Lorsque la communication a été rétablie et que les parties sont disposées à travailler ensemble à la résolution du problème, le BTPA fermera le dossier pour permettre au plaignant et à l'Agence de continuer à collaborer en vue d'en arriver par eux-mêmes à une résolution fructueuse. Tous les plaignants sont invités à s'adresser de nouveau au BTPA si, après les discussions, ils demeurent insatisfaits de la façon dont l'ACIA a traité leur plainte.

Fermeture d'une plainte

À la suite de l'examen du dossier, le BTPA communiquera avec le plaignant par téléphone pour l'informer, lui expliquer ses options, les prochaines étapes et les décisions finales. Le BTPA enverra ces mêmes renseignements au plaignant par écrit à la suite de l'appel téléphonique. Après avoir reçu la lettre indiquant les résultats, le plaignant pourrait avoir d'autres commentaires à formuler. Il peut alors communiquer avec le BTPA, qui s'efforcera de trouver des réponses.

Que se passe-t-il une fois qu'un dossier est fermé?

Le chef des recours signalera parfois des possibilités d'amélioration à la haute direction de l'ACIA. Ces recommandations vont de la mise à jour ou de la clarification de politiques et de procédures, à l'amélioration de la prestation de services dans certains secteurs.

Délais

Le BTPA tentera de résoudre une plainte aussi rapidement que possible. Le BTPA prend toutes les plaintes au sérieux et tient le plaignant au courant au moyen de rétroactions périodiques tout au long de l'examen de la plainte. La durée de l'examen dépendra de la complexité de la situation et de la disponibilité du plaignant et des fonctionnaires de l'ACIA durant l'étape de collecte de renseignements.

Dans les deux jours ouvrables suivant la réception de la plainte, le BTPA enverra un accusé de réception et y attribuera un numéro de dossier aux fins de référence. D'autres normes de service sont en voie d'élaboration.

Gestion des dossiers

Le BTPA fera tout son possible pour traiter la plainte de façon anonyme si le plaignant le souhaite. Cette décision est prise au cas par cas, car il n'est pas toujours possible de réaliser un examen exhaustif sans divulguer tous les renseignements. La Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels seront respectées.

Le BTPA ne communiquera les renseignements concernant le dossier du plaignant avec l'ACIA que selon le principe du besoin de savoir. La communication des renseignements peut s'avérer nécessaire pour que le BTPA puisse exercer ses fonctions et réaliser un examen approfondi. Par exemple, s'il demande à l'ACIA des renseignements concernant un incident qui lui avait été signalé, le BTPA pourrait devoir divulguer certains renseignements concernant la plainte afin d'obtenir le point de vue de l'ACIA à l'égard de la situation.

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