Questions et réponses : Énoncé des droits et des services à l'intention des producteurs, les consommateurs et autres intervenants

Pourquoi l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) a-t-elle créé un énoncé des droits et des services ainsi que des guides d'inspection?

L'ACIA se fonde sur les principes suivants pour régir ses relations avec les producteurs, les consommateurs, l'industrie et d'autres intervenants :

  • transparence;
  • responsabilité;
  • service.

L'Agence a conçu l'Énoncé des droits et des services afin d'instaurer officiellement ces principes.

L'Énoncé des droits et des services a été élaboré afin d'instaurer officiellement ces principes.

L'Énoncé et les guides d'inspection s'y rattachant ont été élaborés afin d'exposer clairement aux intervenants :

  • ce que fait l'ACIA;
  • ses normes de service;
  • les droits et les responsabilités des intervenants lorsqu'ils font affaire avec l'ACIA; et
  • la façon dont les intervenants peuvent joindre l'ACIA.

L'Énoncé et les guides ont pour objectif d'améliorer les relations avec les intervenants. Ils présentent les rôles et responsabilités de façon claire et concise, ce qui permet aux intervenants de se familiariser davantage avec ce que nous faisons et de savoir ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils transigent avec nous.

L'Énoncé et les guides font aussi état des attentes de l'ACIA à l'égard des parties réglementées, telles que sont décrites dans la brochure de l'ACIA, intitulée L'Agence canadienne d'inspection des aliments et ses parties réglementées, intervenants et partenaires : Une relation fondée sur l'éthique.

Récemment, diverses initiatives ont été lancées pour accroître la transparence de l'ACIA, améliorer son engagement auprès des intervenants et optimiser la responsabilisation. L'élaboration de la brochure L'Agence canadienne d'inspection des aliments et ses parties réglementées, intervenants et partenaires : Une relation fondée sur l'éthique, de même que l'affichage des Activités relatives à la conformité et à l'application de la loi sur le site Web de l'ACIA. L'Énoncé des droits et des services servira d'assise importante pour ces initiatives sur la prestation des services, y compris les changements futurs qui y seront apportés.

Y a-t-il d'autres ministères et organismes du gouvernement du Canada qui possèdent un énoncé des droits et des services?

Oui. L'Agence des services frontaliers du Canada et Agriculture et agroalimentaire Canada ont pris des engagements en matière de service. De plus, l'Agence du revenu du Canada a rédigé une série de publications comme Notre engagement envers l'équité et la Charte des droits du contribuable.

Les énoncés des droits et des services sont une pratique courante pour expliquer aux intervenants les principes et les comportements qui s'appliqueront lorsqu'ils transigeront avec le gouvernement.

Combien y a-t-il de documents et à qui s'adressent-ils?

Il y a sept documents : l'Énoncé des droits et des services, et six guides d'inspection destinés à différents groupes cibles :

  • Guide d'inspection destiné aux producteurs;
  • Guide sur l'Agence canadienne d'inspection des aliments à l'intention des consommateurs;
  • Guide d'inspection destiné aux transformateurs;
  • Guide d'inspection destiné aux transporteurs d'animaux;
  • Guide d'inspection destiné aux importateurs;
  • Guide d'inspection destiné aux exportateurs.

L'Énoncé des droits et des services que les guides d'inspection sont destinés au personnel de l'ACIA et aux intervenants.

Comment ces documents seront-ils utilisés?

L'Énoncé et les guides présentent les rôles et responsabilités de façon claire et concise, ce qui permet aux intervenants de se familiariser davantage avec ce que fait l'ACIA et de savoir ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils transigent avec elle.

Les documents sont rédigés en langage simple et sont présentés dans une forme facile à comprendre.

L'Énoncé et les guides complèteront les processus en place et comprendront notamment les coordonnées, l'adresse des bureaux ainsi que les diverses façons pour les intervenants de joindre l'ACIA.

Nous encourageons les intervenants à lire chacun de ces documents et à avoir des exemplaires imprimés sous la main. Ces documents constitueront un outil pratique au moment de traiter avec l'ACIA.

Le nouveau Bureau de traitement des plaintes et des appels a été mis en service le 2 avril 2012. Le processus pour déposer une plainte ou un appel est il différent désormais?

L'ACIA gère les plaintes et les appels au moyen d'une démarche progressive. Cette démarche n'a pas changé.

Le nouveau Bureau de traitement des plaintes et des appels complétera les processus déjà en place en offrant un guichet unique aux intervenants pour déposer une plainte ou un appel, ou pour transmettre des commentaires ou des éloges en ce qui a trait :

  • à la prestation de services;
  • aux erreurs administratives;
  • aux décisions réglementaires.

Les questions devront encore être acheminées au bureau local de l'ACIA aux fins de résolution. Toutefois, les intervenants peuvent désormais, en dernier recours, présenter une plainte officielle directement au Bureau de traitement des plaintes et des appels. La démarche est expliquée plus en détail sur notre site Web.

En date du 2 avril 2012, cinq guides d'inspection avaient été révisés pour y inclure des renseignements sur le Bureau de traitement des plaintes et des appels.

  • Les formulaires pour déposer des plaintes et des appels ou pour transmettre des commentaires ou des éloges sont aussi inclus dans les cinq guides et peuvent être envoyés par la poste ou par télécopieur au Bureau de traitement des plaintes et des appels. Remarque : Le guide à l'intention des consommateurs indique aux intervenants à quel endroit déclarer les problèmes de salubrité des aliments afin qu'ils soient traités en temps voulu.
  • Le formulaire (CFIA/ACIA 5686) peut être transmis par voie électronique à partir du site Web du Bureau de traitement des plaintes et des appels.
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