Plaintes, commentaires et compliments

La présente page vous indique comment communiquer avec l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) pour porter plainte ou transmettre des commentaires ou des compliments à propos de nos activités ou de nos programmes.

Remarque : Cette page ne sert pas à exprimer des préoccupations relatives à la salubrité des aliments ou à l'étiquetage d'un aliment. Si vous croyez qu'un produit alimentaire pose un risque en matière de santé ou de salubrité, ou si vous avez d'autres questions, veuillez consulter la page Contactez-nous.

L'ACIA vise l'excellence dans ses processus et pratiques ainsi que l'amélioration continue dans ses échanges avec les parties réglementées et les intervenants. Nous nous engageons à offrir des services de qualité en temps opportun qui sont uniformes, professionnels, justes et conformes à l'Énoncé des droits et des services à l'intention des producteurs, des consommateurs et des autres intervenants.

Votre rétroaction nous aide à revoir et à améliorer nos services. Lorsque vous communiquez avec nous, vous pouvez vous attendre à obtenir un service rapide et professionnel en toute objectivité.

Plaintes et appels

Les plaintes et les appels sont généralement liés à la qualité des services, aux erreurs administratives ou aux décisions réglementaires prises par des employés de l'ACIA.

Les plaintes et les appels peuvent porter sur ce qui suit :

  • lorsque vous n'êtes pas satisfait de l'approche utilisée par le personnel de l'ACIA;
  • lorsque vous estimez que les retards sont non justifiés;
  • lorsque vous contestez les décisions prises par des employés de l'ACIA concernant notamment la délivrance de permis, des enregistrements, des permis, des ordonnances, des résultats d'inspection, des saisies, ou encore l'étiquetage d'un produit.

L'ACIA prend les plaintes et les appels très au sérieux et veille à ce qu'ils soient traités de manière efficace et transparente.

Pour gérer les plaintes et les appels, l'ACIA a recours à un processus cumulatif. Voici donc les étapes à suivre pour porter plainte ou faire appel :

Étape 1

  • Parler à l'employé de l'ACIA concerné et tenter de régler le problème avec cette personne.

Étape 2

  • Si le résultat de l'étape 1 ne vous satisfait pas, veuillez discuter avec le superviseur de l'employé (gestionnaire ou directeur) afin de régler le problème.

Étape 3

  • Si le résultat des étapes 1 et 2 ne vous satisfait toujours pas, veuillez déposer une plainte officielle écrite auprès du Bureau des plaintes et des appels en complétant la section réservée aux plaintes du formulaire « Plaintes, commentaires et compliments ». Une fois que la plainte sera reçue, le Bureau des plaintes et des appels procédera à un examen impartial et transparent du dossier.
  • Afin de nous aider à comprendre vos préoccupations et d'éviter tout retard, nous vous recommandons de faire ce qui suit :
    • communiquer avec nous par écrit en remplissant le formulaire avec soin;
    • joindre tout document à l'appui qui, selon vous, nous sera utile lorsque nous examinerons votre plainte.
  • Nous communiquerons avec vous (par téléphone ou par courriel) dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre formulaire dûment rempli pour vous donner le numéro de votre dossier, pour accuser réception de votre plainte et pour vous informer du processus.

Commentaires et compliments

Nous aimerions également connaître vos commentaires, suggestions ou idées concernant nos services ou les améliorations que nous pourrions y apporter. Vous pouvez également nous écrire si vous trouvez que le personnel de l'ACIA vous a offert un bon service. Votre rétroaction nous aide à cerner les points à améliorer dans nos programmes et nos services.

Vous pouvez présenter votre rétroaction dans la section réservée aux commentaires et compliments du formulaire « Plaintes, commentaires et compliments  ».

Lorsque nous recevrons votre formulaire dûment rempli, nous pourrions communiquer avec vous (par téléphone ou par courriel) pour vous indiquer que nous avons bel et bien reçu vos commentaires et pour vous poser des questions afin de mieux comprendre votre rétroaction.

Contactez-nous

Par téléphone

Les lignes téléphoniques sont ouvertes du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l'Est.

Numéro sans frais : 1-800-442-2342
Numéro local : 613-773-2342
ATS : 1-800-465-7735

Par courriel

CAO_BPA@inspection.gc.ca

Par la poste

Agence canadienne d'inspection des aliments
Bureau des plaintes et des appels
59, Promenade Camelot, 59-1W-334
Ottawa (Ontario)
K1A 0Y9

Par télécopieur

Numéro sans frais : 1-855-297-4198 
Numéro local : 613-773-6561

Protection de vos renseignements personnels

L'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) s'est engagée à respecter le droit à la vie privée, notamment en protégeant la confidentialité des renseignements fournis par les particuliers et les organismes.

En communiquant vos renseignements personnels, vous consentez à la collecte, à l'utilisation, à l'entreposage et à la communication de ceux-ci par l'ACIA selon les paramètres suivants.

Ces renseignements sont recueillis et utilisés en vertu des pouvoirs de l'Agence dans le but de traiter les plainte, les commentaires et les félicitations reçues concernant la prestation des services et les décisions réglementaires prises en vertu des lois administrées ou mises en application par l'ACIA conformément à l'article 11 de la Loi sur l'Agence canadienne d'inspection des aliments. Ces renseignements seront conservés pour une période de (5) ans après leur dernière utilisation conformément aux politiques en matière de conservation et d'élimination de documents de l'Agence.

Les renseignements personnels recueillis dans le cadre de l'examen de la plainte figurent dans le Fichier de renseignements personnels 902 / 943 de l'Agence, qui est décrit dans InfoSource.

Les renseignements personnels recueillis par l'ACIA et le gouvernement du Canada sont protégés et ne sont pas divulgués à des personnes ou organismes non autorisés conformément aux dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les personnes à qui les renseignements personnels se rapportent ont droit à la protection et à la consultation de ces renseignements, en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, sous réserve de certaines exceptions et exemptions.

Pour toute question concernant le traitement des renseignements personnels sous la garde de l'ACIA, les intéressés peuvent communiquer avec le Bureau des plaintes et des appels de l'ACIA à l'adresse : cao_bpa@inspection.gc.ca.

De même, les intéressés qui souhaitent accéder à leurs renseignements personnels conformément à la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels peuvent communiquer avec le Bureau de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels de l'ACIA soit :

Par courriel

ATIP-CFIA-AIPRP@inspection.gc.ca

Par la poste

Agence canadienne d'inspection des aliments
Bureau de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels
1400, chemin Merivale, Tour 1, salle 0-149
Ottawa (Ontario)
K1A 0Y9

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