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Rapport de vérification interne
Vérification du processus de traitement des plaintes d'intervenants externes de l'ACIA

2.0 Introduction

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2.1 Contexte

L'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA ou Agence) est un organisme de réglementation chargé d'appliquer et de faire respecter 13 lois fédérales et 38 règlements, de contribuer au maintien des ressources végétales et animales et de veiller à la salubrité et à la qualité des aliments vendus au Canada. Une nouvelle loi, la Loi sur la salubrité des aliments au Canada, a été adoptée en novembre 2012. Lorsqu'elle sera complètement en vigueur, cette loi appliquera un nouveau règlement et fournira le cadre juridique nécessaire pour renforcer de manière uniforme l'inspection des aliments au Canada.

L'ACIA compte environ 6 750 employés qui sont répartis dans des bureaux locaux, des laboratoires et des établissements de transformation des aliments partout au pays. Les activités de l'ACIA comprennent la vérification de la conformité des produits importés, l'enregistrement et l'inspection des établissements, l'analyse des aliments ainsi que l'analyse des animaux, des végétaux et de leurs sous-produits et l'approbation de l'utilisation de nombreux intrants agricoles.

L'Agence a élaboré l'Énoncé des droits et des services à l'intention des producteurs, des consommateurs et d'autres intervenants (l'Énoncé) et d'autres guides pour offrir aux intervenants et au personnel de l'ACIA une explication, en langage clair et simple, de l'engagement de l'ACIA à l'égard de ce qui suit :

  • prise de décision transparente;
  • renseignements accessibles et fournis en temps opportun;
  • interaction juste, respectueuse et impartiale avec les intervenants;
  • capacité d'adaptation et amélioration continue.

Conformément à l'Énoncé et pour assurer une plus grande transparence et offrir des services selon une approche globale, l'ACIA a mis en place un processus plus efficace, mieux connu et plus accessible pour que les intervenants puissent donner de la rétroaction et déposer des plaintes.

Bureau des plaintes et des appels de l'ACIA

Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) de l'ACIA fait partie du Secrétariat de l'intégrité et des recours et est en place depuis le 1er avril 2012.

Le BPA a été mis sur pied afin d'offrir aux consommateurs, aux producteurs et aux intervenants de l'industrie canadienne de l'agriculture et de l'agroalimentaire un mécanisme transparent et accessible pour présenter des plaintes. Le BPA examine les plaintes relatives à la qualité des services, aux erreurs administratives et aux décisions réglementaires de l'ACIA. Le BPA reçoit aussi les compliments et les commentaires.

Le BPA est responsable de formuler des orientations et des conseils sur la gestion des plaintes, d'encourager l'ACIA à respecter la politique et les processus du BPA, de superviser la gestion de toutes les plaintes qu'il reçoit et de répondre aux plaignants en leur expliquant le résultat de son examen. Finalement, il est chargé d'assurer le suivi des appels, des plaintes, des compliments et des commentaires, de recueillir des données et d'analyser celles-ci. Comme on l'indique dans la Politique administrative sur les plaintes et les appels, on utilise l'analyse des données pour identifier les problèmes récurrents au sein de l'ACIA de même que les possibilités d'amélioration, faire connaître ceux-ci à la haute direction et pour élaborer et peaufiner les plans de travail en vue d'améliorer les programmes et les politiques, l'élaboration d'outils et la prestation de services.

Les plaignants sont encouragés à résoudre les plaintes par l'entremise d'un processus en trois étapes :

  1. Parler à l'employé de l'ACIA concerné par la plainte.
  2. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, discuter avec le superviseur, gestionnaire ou directeur de l'employé.
  3. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, déposer une plainte officielle auprès du BPA en remplissant le formulaire « Plaintes, commentaires et compliments ».

Cependant, si un plaignant ne se sent pas à l'aise de discuter du problème directement avec l'employé ou le gestionnaire, le BPA accepte la plainte sans que le plaignant ait suivi les étapes progressives nécessaires.

Comme il est défini dans la Politique administrative sur les plaintes et les appels du BPA, une plainte est une préoccupation soulevée par un intervenant externe concernant l'exécution d'une activité ou d'un programme relevant du mandat de l'ACIA. Les plaintes sont classées comme étant liées à la réglementation ou au service. Au cours des deux derniers exercices financiers (2014-2015 et 2015-2016), le BPA a reçu un total de 168 plaintes (90 plaintes liées à la réglementation et 78 plaintes liées au service). Depuis la création du Bureau des plaintes et des appels de l'ACIA en 2012, le nombre de plaintes a augmenté de 1 à 2 % par année.

En s'appuyant sur les renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine si la plainte est fondée, non fondée ou non concluante selon les faits dont il dispose. Dans certains cas, aucun examen n'est réalisé ou la plainte est retirée, par exemple, lorsqu'une plainte ne relève pas du mandat du BPA ou que le plaignant retire ou abandonne sa plainte ou son appel pendant le processus d'examen.

Le BPA n'examine pas les différends de nature juridique, les divulgations internes, les cas où un recours n'est pas demandé et les cas pour lesquels il existe déjà un processus d'appel ou d'examen. Le BPA achemine les plaintes de ce genre au mécanisme approprié de l'ACIA à des fins de résolution.

2.2 Importance

Dans le Rapport sur les plans et les priorités de l'ACIA pour 2016-2017, on indique que l'importance accordée à l'excellence du service est une priorité pour l'Agence. L'ACIA s'efforce d'améliorer continuellement ses relations avec les intervenants externes et s'est engagée à fournir des services de qualité qui sont cohérents, professionnels, opportuns et équitables. Un élément essentiel pour atteindre cet objectif est de fournir aux intervenants externes un mécanisme officiel pour communiquer les compliments et les plaintes. Il est important d'assurer que l'Agence a établi les processus et les contrôles nécessaires pour traiter les plaintes afin d'appuyer cette priorité.

Une fois la Loi sur la salubrité des aliments au Canada mise en œuvre, les règlements de l'ACIA vont probablement changer, afin de donner aux inspecteurs une plus grande souplesse pour s'adapter aux différentes situations et choisir la réponse appropriée. De plus, ces changements entraîneront probablement une hausse du nombre de parties réglementées. L'Agence établit également un nouveau modèle d'inspection qui prévoit un processus normalisé et uniforme pour mener des inspections axées sur les systèmes pour tous les secteurs d'activité et les produits. Cela changera la façon dont les inspecteurs de l'Agence travaillent, les tâches qu'ils accomplissent, le rôle qu'ils assument et la manière dont ils consignent leurs inspections et en font rapport. Une hausse du nombre de parties réglementées pourrait entraîner une augmentation du volume de plaintes.

Le traitement des plaintes externes est considéré comme une priorité élevée à la suite du processus de planification de la vérification axée sur les risques de 2016-2017 à 2018-2019. Il s'agit de la première vérification des processus et des contrôles liés aux plaintes externes de l'Agence, étant donné que le BPA a été créé en 2012.

2.3 Objectif

La vérification avait pour but d'évaluer l'efficience et l'efficacité de la gestion des processus et des contrôles clés concernant les plaintes externes qui ont été établis par le Bureau des plaintes et des appels à l'appui de son mandat.

2.4 Portée

La vérification était axée sur la gestion des plaintes externes par le Bureau des plaintes et des appels, et sa portée englobait entre autres les éléments suivants :

  • les mesures du rendement et les normes de service qui sont en place pour s'assurer que les objectifs stratégiques du Bureau des plaintes et des appels sont atteints;
  • les initiatives de communication et d'information externes et internes visant à faire connaître le processus de traitement des plaintes aux intervenants;
  • les mécanismes en place pour assurer l'amélioration continue au sein de l'Agence en fonction des renseignements recueillis au cours du processus de traitement des plaintes;
  • l'efficacité et l'efficience des processus et des contrôles liés au traitement des plaintes;
  • la manière dont les renseignements de nature délicate sont contrôlés et protégés;
  • les initiatives et les outils de formation mis à la disposition des analystes du Bureau des plaintes et des appels.

La vérification portait sur la période allant du 1er avril 2014 au 31 mars 2016. La vérification a été effectuée entre avril et août 2016.

La vérification n'a pas examiné les plaintes réglées au niveau du district, de la région ou du centre opérationnel, ni les plaintes assujetties au mode substitutif de règlement des différends du BPA. De la même façon, la vérification n'a pas examiné les plaintes que le BPA n'est pas autorisé à recevoir, telles que les plaintes visées par les lois et les règlements appliqués par l'ACIA qui prévoient des mécanismes de recours comme les appels des décisions en matière d'indemnisation relevant du Règlement sur la santé des animaux, les demandes de réinspection en vertu de la Loi sur l'inspection du poisson et les appels des décisions rendues aux termes de la Loi sur les sanctions administratives pécuniaires.

Les appels ont été exclus de la vérification, car les règlements nécessaires pour recevoir les appels sont actuellement en suspens. Les appels seront pris en compte dans les futurs plans de vérification axés sur les risques, une fois le processus mis en œuvre.

2.5 Approche

Les procédures suivantes ont été effectuées dans le cadre de la vérification :

  • Examen de la documentation et des sites web de l'ACIA (interne et externe) concernant le traitement des plaintes; de l'information sur le rendement; des activités de communication du BPA;
  • Examen de la documentation relative au suivi et à la surveillance des plaintes et à l'établissement des rapports connexes; des plans et matériel de formation à l'intention des analystes du BPA et des responsabilités liées à l'amélioration continue;
  • Examen des données antérieures sur le rendement par rapport aux normes de service établies;
  • Entretiens avec le personnel du BPA et avec un nombre limité de gestionnaires de directions générales;
  • Collecte limitée de renseignements sur le processus de plainte au sein d'autres organisations du gouvernement fédéral;
  • Examen d'un échantillon de plaintes externes qui ont été déposées et fermées pendant la période visée par la vérification afin de déterminer si les processus et les contrôles documentés fonctionnent comme prévu.

2.6 Énoncé de conformité

La vérification est conforme aux normes de vérification interne du gouvernement du Canada, comme en témoignent les résultats du programme d'assurance et d'amélioration de la qualité de la vérification interne de l'ACIA. Des procédures de vérification suffisantes et appropriées ont été utilisées et des preuves ont été recueillies conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne de l'Institut des vérificateurs internes ainsi que pour attester les constatations et les conclusions du présent rapport. Ces dernières sont basées sur des conditions telles qu'elles existaient déjà au moment de la vérification et ne s'appliquent qu'à l'entité examinée.

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