Plans de rappel - Le guide du distributeur

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1.0 Introduction

Qu'est-ce qu'un rappel d'aliments?

Les fabricants d'aliments recourent à de nombreux mécanismes de contrôle pour s'assurer de la salubrité de leurs produits. Toutefois, pour maintes raisons, il arrive qu'un produit soit mis sur le marché alors qu'il n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements. Dans ces circonstances, ce produit doit être enlevé du marché. Ce processus est appelé « rappel ». Si votre établissement a acheté un produit qui n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements, et si vous l'avez vendu à un autre, vous devez le rappeler. Si vous devez rappeler le produit et refusez de procéder, le ministre de l'Agriculture et de l'Agroalimentaire peut vous ordonner de faire le rappel en vertu de l'article 19 de la Loi sur l'Agence canadienne d'inspection des aliments. Cet article s'applique à toutes les entreprises qui vendent, mettent en marché ou distribuent un produit alimentaire.

Quel est l'objet du présent guide?

Posez-vous les questions suivantes :

  • « Si nous devions enlever un produit du marché, serions-nous capable de le faire? »
  • « Pourrions-nous enlever un produit du marché rapidement? »
  • « Pourrions-nous enlever un produit du marché de façon efficace? »

Ce guide vise à vous fournir une vue d'ensemble sur la manière d'élaborer un plan de rappel et sur la façon de l'appliquer. Il vous donne aussi des outils pour identifier les produits qui ne sont pas salubres et que vous avez reçus et vendus.

2.0 Faites un plan de rappel

Le rappel d'aliments est une action planifiée. Cette section du Guide décrit la façon dont votre entreprise devrait élaborer son plan de rappel, avant d'avoir à procéder à un rappel. Ce plan vous aidera à enlever du marché un ou des produits qui ne sont pas salubres ou conformes aux lois et règlements de façon rapide et efficace.

Le plan de rappel devrait inclure neuf éléments de base. Ils devraient tous y être car chacun joue un rôle précis et s'accompagne d'un avantage qui lui est propre.

1. Équipe de gestion des rappels

Avantage

Lorsqu'un produit alimentaire est non salubre, il doit faire l'objet d'un rappel. En désignant des personnes de votre entreprise et en leur assignant une ou des fonctions spécifiques, vous pourrez appliquer votre plan sans difficulté. Vous vous assurez, de la sorte, que toutes les étapes de l'exécution du rappel seront accomplies. Aussi, comme un bon nombre de rappels a lieu après les heures normales de travail, vous devez être en mesure d'entrer en contact avec vos employés hors du bureau/centre de distribution. La liste des personnes qui constituent votre équipe devrait être revue et mise à jour régulièrement.

Description

Votre équipe de gestion de rappel devrait inclure les personnes suivantes:

  1. La personne qui a l'autorité pour autoriser le rappel et les différentes décisions s'y rattachant
  2. Le responsable de l'assurance qualité et/ou le conseiller technique
  3. Le responsable des communications avec les médias
  4. Le responsable de la gestion/enquête des plaintes
  5. Le responsable des comptes-clients
  6. Le responsable de communiquer avec l'ACIA.
  7. Le conseiller juridique

Le document sur votre équipe de gestion des rappels devrait présenter l'information suivante :

Équipe de gestion des rappels
Ce tableau montre les informations suivantes que votre document d'équipe de direction de rappel devrait contenir.
NomRemplaçantNo de téléphone au travailNo de téléphone après les heures de travailResponsabilités lors du rappel
Nom et poste de la personne dans l'entreprise Un remplaçant au cas où la personne ne serait pas disponible Les fonctions de la personne au cours du rappel

2. Dossier des plaintes

Avantage

Lorsque vous recevez une plainte, il est important d'enregistrer l'information s'y rattachant, de procéder à une enquête à votre centre de distribution et de faire part de la plainte à l'ACIA. Une réaction rapide à la plainte pourrait vous permettre d'arrêter la distribution du produit impliqué jusqu'à ce qu'il soit déterminé qu'il y aucun risque à la santé relié au produit.

Description

Le dossier des plaintes comprend trois parties principales :

  1. L'enregistrement de l'information lors de la plainte initiale.
  2. L'enquête au centre de distribution et l'enregistrement des résultats de l'enquête
  3. Les actions prises à la lumière des résultats de l'enquête

Enregistrement de l'information lors de la plainte initiale

Les plaintes devraient être enregistrées par un employé désigné. L'information relative à la plainte devrait comprendre ce qui suit, sans y être limitée :

1. Des précisions sur le plaignant

  • nom, adresse, numéro(s) de téléphone et
  • s'il y a eu maladie ou blessure.

2. Le type de problème attribuable au produit (p. ex. goût de produits chimiques, réaction allergique, maladie, présence d'une matière étrangère dans l'aliment)

3. Précisions sur le produit

  • type et format de l'emballage,
  • nom commun et marque du produit,
  • numéro de lot/ code d'identification/CUP et
  • si le plaignant dispose d'un échantillon du produit

4. Précisions sur le détaillant

  • nom et adresse du détaillant et
  • date de l'achat.

5. Autre organisme ou endroit où le plaignant s'est plaint. Par exemple : à l'ACIA, au gouvernement provincial, etc.

Enquête au centre de distribution et enregistrement des résultats de l'enquête

Lorsque vous recevez une plainte, il est important de vous assurer que le problème ne résulte pas d'activités effectuées à votre centre de distribution. Si vous trouvez que le problème est attribuable à des activités à votre installation d'entreposage, communiquez immédiatement avec l'ACIA.

Dans votre dossier des plaintes, inscrivez :

  • le nom de la personne de votre établissement qui a fait enquête sur la plainte,
  • la date et l'heure de l'enquête,
  • les résultats de l'enquête et
  • les autres produits qui peuvent être touchés par le problème.

Acheminement de la plainte

Si vous trouvez que le problème n'a pas ses origines dans votre centre de distribution, acheminez la plainte immédiatement au fabricant du produit ou à l'importateur, selon le cas.

Enregistrez dans votre dossier des plaintes :

  • le nom de la personne de votre établissement qui a acheminé la plainte au fabricant ou à l'importateur,
  • le nom de la personne contactée chez le manufacturier ou l'importateur et
  • la date et l'heure de l'acheminement de la plainte

Actions prises à la lumière des résultats de l'enquête

Si vous avez distribué ou vendu un produit qui n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements, c'est à vous qu'il incombe de veiller à ce que vos clients en soient immédiatement avisés et que l'ACIA en soit informée.

Dès que vous êtes avisé par votre fournisseur d'un rappel de produit ou d'une autre mesure à prendre à l'égard d'un produit, vous devriez consigner :

  • l'action prise,
  • les instructions que vous devez donner à vos clients sur la méthode de disposition / retour du produit et
  • ce que vous devez faire du produit qui se trouve encore sous le contrôle de votre entreprise.

3. Liste des personnes ressource liées aux rappels - Notification à l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA)

Avantage

Si vous pensez avoir distribué un produit alimentaire qui n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements, communiquez immédiatement avec l'ACIA. Le personnel de l'Agence peut vous aider dans votre enquête et devrait être informé de toute action corrective qui est décidée. Un coordonnateur des rappels est présent dans chaque centre opérationnel (CO) de l'ACIA. Il vous aidera à entrer en contact avec les employés de l'ACIA; ceux-ci vous seconderont dans votre enquête et dans la collecte de l'information qui vous permettra de prendre la décision la plus appropriée. De plus, ils peuvent acheminer la plainte et coordonner l'enquête à l'entreprise de fabrication ou d'importation concernée.

4. Traçabilité des produits

Avantage

Il est très avantageux pour votre entreprise de pouvoir identifier le ou les produits à rappeler. De la sorte, vous pouvez limiter l'ampleur du rappel et enlever le ou les produits de la distribution rapidement et avec précision. Pour ce faire, vous devez être capable de retracer les produits reçus et ceux distribués.

Si vous ne pouvez identifier précisément le produit à être rappelé, il est possible que vous soyez tenu de rappeler plus de produits qu'il n'en faut. En outre, si tous les produits ne sont pas correctement identifiés au cours du rappel, vous pourriez avoir à effectuer des rappels subséquents.

Description

Pour limiter votre rappel à un ou des produits précis, vous devez :

  1. Être en mesure d'associer chaque produit reçu à son fournisseur et
  2. Être en mesure d'établir précisément à qui vous avez distribué le produit à être rappelé. Il s'agit d'un élément distinct de votre plan de rappel qui est décrit au point 5 de l'onglet 2, plus bas.

Dossiers de réception

Tous les produits que vous recevez devraient être identifiés d'un numéro de lot. Pour chaque fournisseur, vous devriez disposer d'un système d'identification et d'enregistrement du numéro de lot de chacun des produits que vous recevez et d'en connaître la signification.

Ainsi, pour chacun de vos fournisseurs, l'information suivante devrait être disponible :

  • la définition du numéro de lot de chacun des produits
  • la signification du numéro du lot (obtenu du fournisseur)
  • une description du système qui vous permet d'associer un numéro d'un lot à un fournisseur et au client correspondant.

5. Listes de clients

Avantage

Lorsque les produits quittent votre entrepôt, il faudrait être en mesure d'associer le numéro de lot de chaque produit au client le recevant. Vous compléteriez ainsi le lien qu'il y a entre le produit et le fournisseur, votre entreprise et les clients. Il est important de maintenir ce lien; il vous permet de limiter votre rappel aux seuls clients qui ont reçu le produit rappelé. Votre entreprise devrait disposer d'un système capable de fournir avec précision et rapidement le nom du client qui a reçu un produit d'un numéro de lot particulier.

Description

Votre entreprise devrait pouvoir créer une liste de clients par produit et par numéro de lot.

La liste des clients devrait inclure :

  • le nom du client, l'adresse, la ville et la province,
  • le nom et le numéro de lot du produit,
  • le type de client, par exemple, fabricant, distributeur, détaillant,
  • la personne ressource avec laquelle communiquer chez le client,
  • le numéro de téléphone et tout autre numéro / adresse électronique utilisé pour communiquer avec l'entreprise suivant la méthode choisie pour le rappel (p. ex. le numéro de télécopieur, l'adresse électronique); et
  • la quantité du produit expédié à chaque client

Les listes des clients devraient être gardées pendant une période qui dépasse la durée de conservation du produit. Dans certains cas, cette période est précisée dans les manuels d'inspection de l'ACIA ou dans un règlement. Vérifiez auprès de l'ACIA si vous devez conserver vos listes pendant une durée déterminée.

6. Dossiers des produits rappelés

Avantage

Pour votre propre protection, conservez les dossiers des produits qui ont fait l'objet d'un rappel.

Description

Vos dossiers sur les produits rappelés devraient inclure les éléments suivants :

  • une description du produit rappelé : nom commun du produit, sa marque, son format, et son numéro de lot,
  • la quantité de produit rappelé,
  • la date du rappel et
  • la mesure corrective prise à l'égard du produit, par exemple, s'il a été retourné au fournisseur ou détruit.

7. Procédures de rappel

Avantage

Plusieurs tâches peuvent avoir lieu simultanément lors d'un rappel. En procédant par étapes, vous vous assurez d'exécuter la totalité des tâches, sans exception. C'est le plan que vous appliquerez lors d'un rappel. Une brève description de chacune des étapes recommandées apparaît dans les pages suivantes. L'onglet 3 de ce guide apporte plus de précisions sur chacune des étapes et sur la façon d'appliquer le plan.

Description

La procédure par étapes recommandée est la suivante :

  1. Réunir l'équipe de gestion des rappels
  2. Aviser l'ACIA
  3. Identifier clairement tous les produits à rappeler
  4. Mettre à l'écart et détenir tous les produits à rappeler qui sont sous le contrôle de votre entreprise
  5. Préparer un communiqué (au besoin)
  6. Préparer la liste de clients
  7. Préparer et distribuer l'avis de rappel
  8. Vérifier l'efficacité du rappel
  9. Contrôler le ou les produits rappelés
  10. Décider du sort du produit retourné
  11. Corriger la cause du rappel si le problème s'est posé à votre établissement

8. Procédures de vérification de l'efficacité du rappel

Avantage

Il incombe à votre entreprise de veiller à ce que tous les clients à qui le produit rappelé a été distribué soient avisés du rappel. Vous devez évaluer l'efficacité de votre avis de rappel. La façon d'aviser vos clients figure à l'onglet 3 de ce guide.

Description

La procédure de vérification de l'efficacité des rappels englobe un plan qui vise à contrôler l'efficacité du rappel. Les éléments du plan sont notamment les suivants :

  • le nombre de clients qui ont été avisés du rappel;
  • le nombre de clients qui ont été contactés ou auprès de qui vous avez vérifié s'ils avaient reçu l'avis de rappel;
  • la façon dont votre entreprise s'assure que les clients ont été avisés,
  • un énoncé décrivant la façon dont vous déterminez l'efficacité de votre avis de rappel,
  • un énoncé sur l'efficacité de l'avis de rappel, soit satisfaisant ou non satisfaisant et
  • un énoncé sur la mesure corrective à prendre si vous déterminez que le rappel n'a pas été jugé satisfaisant.

9. Mise à l'épreuve du plan de rappel

Avantage

Lors d'un rappel, l'équipe de gestion des rappels sera occupée par l'application de votre plan. Il sera alors trop tard pour constater que votre plan de rappel ne fonctionne pas ou ne vous permet pas d'obtenir l'information nécessaire pour enlever complètement et rapidement du marché un produit qui n'est pas salubre. Tester votre plan de rappel avant d'avoir à procéder à un rappel vous permettra de déceler et de corriger les lacunes.

Description

Votre plan de rappel devrait être testé régulièrement.

Lors de l'expérimentation de votre plan, demandez à un fournisseur d'identifier quelques produits et un numéro de lot par produit qui ont été expédiés à votre entreprise. Utilisez ces produits et numéros de lots correspondants pour tester votre plan de rappel. L'information suivante devrait être enregistrée :

  • une description du scénario d'essai, par exemple : « Notre société a reçu un appel téléphonique du fournisseur « X » qui nous a informé que le produit « AA » était contaminé et qu'il devrait être enlevé du marché immédiatement » ,
  • la date de l'essai,
  • les problèmes que vous avez décelés durant l'essai et
  • pour chaque problème décelé en cours d'essai, la correction que vous avez apportée au plan de rappel.

3.0 Mise en œuvre de votre plan de rappel - Marche à suivre pour un rappel efficace

Introduction

L'onglet 2 de ce guide a décrit la façon dont votre entreprise peut élaborer un plan de rappel écrit avant qu'elle ait à rappeler un produit. Les éléments de l'onglet vous permettent :

  • de cerner les problèmes de santé et de sécurité qui se posent dans vos systèmes de salubrité des aliments;
  • de communiquer avec le personnel de l'ACIA et de collaborer avec lui;
  • d'attribuer les tâches à des membres particuliers de l'entreprise et de vous assurer que tous les aspects du rappel sont couverts;
  • de retracer et d'identifier les produits qui sont touchés par le problème;
  • de retracer les expéditions de produits;
  • de contrôler le produit retourné;
  • de vérifier l'efficacité de votre rappel;
  • de tester votre plan de rappel écrit pour s'assurer de son efficience et efficacité.

Tous les éléments du plan doivent être bien définis et documentés avant l'exécution d'un rappel.

L'objectif du présent onglet du Guide est de décrire en détail chacune des étapes principales que votre entreprise doit suivre une fois qu'il a été décidé d'effectuer un rappel. Cette marche à suivre recommandée englobe la préparation d'un avis de rappel et, dans certaines circonstances, d'un communiqué. Il conviendrait que votre entreprise passe en revue ce qui suit avant d'effectuer un rappel afin de se familiariser avec les exigences de la documentation et leur objectif. Votre entreprise gagnerait à conserver des « modèles » ou à préparer des exemples de documents dont elle pourrait s'inspirer lors d'un rappel. Cette préparation accélérerait le processus et garantirait à l'entreprise d'inclure toute l'information nécessaire.

Comme il est indiqué à l'onglet 2, point 7 (« Procédures de rappel »), les étapes recommandées pour l'exécution d'un rappel sont les suivantes :

  1. Réunir l'Équipe de gestion des rappels
  2. Aviser l'ACIA
  3. Identifier clairement tous les produits à rappeler
  4. Mettre à l'écart et détenir tous les produits à rappeler qui sont sous le contrôle de votre entreprise
  5. Préparer le communiqué (au besoin)
  6. Préparer la liste de clients
  7. Préparer et distribuer l'avis de rappel
  8. Vérifier l'efficacité du rappel
  9. Contrôler le ou les produits rappelés
  10. Décider du sort du produit retourné
  11. Corriger la cause du rappel si le problème s'est posé à votre établissement

Identification du problème et décision de rappeler un ou des produits

Les problèmes qui débouchent sur un rappel peuvent être signalés par le fabricant, l'importateur, les consommateurs ou l'ACIA. Si un fabricant ou un importateur juge qu'un produit n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements et que vous avez acheté et vendu le produit touché, il appartient à votre entreprise de prendre rapidement les mesures appropriées pour protéger la santé des consommateurs.

Étape 1 : Réunir votre équipe de gestion des rappels

Au tout début du processus de rappel, votre entreprise doit :

  • s'assurer que tous les membres de l'équipe de gestion des rappels sont avisés de la décision d'effectuer un rappel;
  • s'assurer que chaque membre connaît ses responsabilités dans le processus de rappel.

Étape 2 : Aviser l'ACIA

Avisez l'ACIA immédiatement lorsque vous soupçonnez que votre entreprise a acheté et vendu un produit susceptible de poser un risque grave pour les consommateurs. Fournissez à l'ACIA les renseignements suivants :

  • une description détaillée de la nature du problème;
  • le nom, la marque, le format, le numéro de lot touché;
  • les détails des plaintes reçues et tout cas de maladie signalé;
  • la distribution du produit: locale ou nationale;
  • le moment où le produit a été distribué (dates précises);
  • l'étiquette du produit qui pourrait être rappelé;
  • la quantité totale de produit importée et distribuée;
  • le nom de la personne ressource de votre entreprise qui communiquera avec l'ACIA;
  • le nom et le ou les numéros de téléphone de la personne ressource de votre entreprise après les heures de travail.

Cette information permettra à l'ACIA d'élaborer une stratégie de gestion des risques qui sera pertinente et complète.

Étape 3 : Identifier clairement tous les produits à rappeler

Il appartient à votre entreprise de voir à ce que tous les produits devant être rappelés soient bien identifiés.

Étape 4 : Mettre à l'écart et détenir les produits à rappeler qui sont sous le contrôle de votre entreprise

Il appartient à votre entreprise de voir à ce que tous les produits à rappeler qui sont sous votre contrôle ne soient pas distribués. Votre entreprise doit :

  • déterminer les endroits où se trouvent le ou les produits rappelés (par exemple sur place ou dans un autre entrepôt);
  • déterminer les quantités du ou des produits à chaque endroit;
  • identifier, mettre à l'écart et détenir les produits pour prévenir leur distribution.

Étape 5 : Préparer le communiqué (au besoin)

Il se peut que cette étape ne s'applique pas à votre entreprise. Vérifiez auprès de la personne ressource de l'ACIA si votre entreprise est tenue de publier un communiqué.

Le communiqué vise à alerter la population qu'un produit présente un danger grave pour la santé. Il n'est pas nécessaire d'en préparer un pour tous les rappels; l'ACIA vous informera quand il faudra le faire. Si l'ACIA n'est pas d'accord avec le communiqué préparé par votre entreprise, elle peut en publier un autre qui sera distinct de celui de l'entreprise. Voir le modèle de communiqué à l'annexe A. En plus, il est possible d'obtenir des exemples de communiqué en consultant le site Web de l'ACIA à l'adresse : www.inspection.gc.ca.

À cette étape, votre entreprise doit :

  • décider qui préparera le communiqué, à savoir elle-même ou l'ACIA;
  • si elle décide de préparer le communiqué, indiquer toute l'information nécessaire (voir le modèle à l'annexe A);
  • préparer le communiqué dans les deux heures après avoir été informé du rappel;
  • présenter une ébauche du projet de communiqué à l'ACIA pour fins d'approbation;
  • faire traduire le texte du communiqué.

Étape 6 : Préparer la liste de clients

Préparer une liste de clients par produit et numéro de lot qui vous permettra:

  • d'identifier les clients qui ont reçu le produit rappelé;
  • de dresser la liste des clients, leur adresse, noms des personne ressource et numéros de téléphone;
  • d'identifier le type de client (p. ex. fabricant, distributeur, détaillant).

Remettez la liste de clients à l'ACIA dans les 24 heures.

Étape 7 : Préparer et distribuer l'avis de rappel

Il incombe à votre entreprise d'aviser immédiatement tous les clients qui ont reçu le produit rappelé.

Habituellement, le fabricant ou l'importateur préparera l'avis de rappel que votre entreprise pourra alors expédier à ses clients.

  • Contenu de l'avis - préparez un avis écrit qui comprend tous les renseignements pertinents (voir le modèle à l'annexe B).
  • Confirmation de la réception de l'avis et des mesures prises - demandez à vos clients de confirmer qu'ils ont reçu l'avis et qu'ils ont pris les mesures appropriées.
  • Approbation de l'avis - présentez l'ébauche de l'avis à l'ACIA pour qu'elle l'approuve. Si un avis de rappel renferme des renseignements inexacts ou est incomplet, l'ACIA peut vous demander de le réviser et d'en émettre un à nouveau.
  • Mode de transmission - transmettez votre avis de rappel à chaque client suivant la méthode choisie pour le rappel (p. ex. par télécopieur, téléphone, courriel). Voir onglet 2 , point 5.
  • Suivi - communiquez avec les clients qui n'ont pas donné suite à votre demande de confirmation de la réception de l'avis de rappel.
  • Tenue de dossiers - conservez en dossier le nom des clients avec lesquels votre entreprise est entrée en contact et identifiez quels clients ont confirmé avoir reçu l'avis de rappel.

Étape 8 : Vérifier l'efficacité du rappel

Vérifiez si les clients ont cessé de distribuer et de vendre le ou les produits rappelés.

Vérifier si le ou les produits rappelés ont été retournés aux lieux désignés comme il est dit dans votre avis de rappel.

Il appartient à l'ACIA d'assurer un suivi auprès de certains clients afin de vérifier l'efficacité du rappel. Dans les cas où l'Agence détermine que le rappel n'a pas été efficace, il se peut que l'Agence demande à votre entreprise qu'elle reprenne le processus de rappel.

Étape 9 : Contrôler le ou les produits rappelés

Si vous avez retourné le ou les produits rappelés à votre fournisseur, cette étape ne s'applique pas à vous.

Votre entreprise doit veiller à ce que les produits rappelés ne se retrouvent pas de nouveau sur le marché.

  • mettre à l'écart et identifier clairement le ou les produits rappelés;
  • concilier les quantités et contrôler le ou les produits retournés;
  • inscrire le ou les produits rappelés dans les dossiers tenus à cette fin. Voir onglet 2, point 6.

Étape 10 : Décider du sort du produit retourné

Si vous avez retourné le ou les produits rappelés à votre fournisseur, cette étape ne s'applique pas à vous.

Les mesures prises à l'égard du produit rappelé devraient être approuvées par l'ACIA.

  • décider quelle mesure sera prise à l'égard du produit rappelé, (p. ex. correction, réexportation, destruction),
  • déterminer si l'ACIA désire vérifier/être témoin de l'application de la mesure prise,
  • vérifier si la mesure a été efficace et
  • enregistrer la mesure prise pour chaque produit dans les dossiers tenus à cet effet. Voir onglet 2, point 6.

Étape 11 : Corriger la cause du rappel

Cette étape ne s'applique que si la cause du problème se trouve dans votre établissement.

  • mettre en place des mécanismes de contrôle ou réviser les mécanismes existants afin d'éviter que des problèmes analogues ne se répètent.

Problèmes communs que posent les rappels, répercussions possibles et solutions recommandées

Voici quelques problèmes communs qui se rattachent à certaines des étapes des procédures de rappel, ainsi que leurs répercussions possibles et les solutions recommandées pour y remédier.

1. Communiqué et avis de rappel

Problèmes :
  • le danger n'est pas clairement décrit;
  • l'urgence du rappel n'est pas clairement énoncée;
  • l'essentiel du message est dilué par d'autres informations (p. ex. publicité);
  • les instructions à l'intention des consommateurs ne sont pas claires.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que les fabricants, les détaillants et les consommateurs ne comprennent pas la gravité du danger;
  • il se peut que le produit dangereux ne soit pas enlevé du marché ou de la distribution au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs utilisent le produit rappelé avant qu'ils ne soient au courant du danger qu'il présente;
  • il se peut que l'ACIA ou l'entreprise effectuant le rappel ait à publier un deuxième communiqué.
Solutions recommandées :
  • décrire clairement le danger [p. ex. présence non déclarée (d'un allergène) dans (nom du produit)];
  • mettre le mot urgent dans le titre de l'avis;
  • être bref et précis, ne pas donner d'information promotionnelle;
  • dire aux consommateurs ce qu'ils devraient faire du produit (p. ex. le détruire, le retourner au magasin pour un remboursement).

2. Préparation de la liste de clients

Problèmes :
  • la liste n'est pas remise à l'ACIA dans les 24 heures suivant le moment où l'entreprise a été avisée de la classification du rappel;
  • il manque des éléments d'information clefs dans la liste de clients (p. ex., les noms, les adresses et les numéros de téléphones des personnes ressource);
  • la liste est illisible (par exemple, les caractères sont trop petits ou les lettres ne sont pas claires);
  • la liste comprend le nom de clients qui n'ont pas reçu le ou les produits rappelés.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que le produit rappelé qui n'a pas été enlevé du marché n'est pas identifié au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs aient acheté et utilisé le produit rappelé;
  • il se peut que la vérification de l'efficacité du rappel soit considérablement retardée.
Solutions recommandées :
  • développer la capacité d'identifier rapidement les clients qui ont reçu le numéro de lot du produit à rappeler;
  • développer la capacité de préparer une liste de clients précise et complète dans les 24 heures.

3. Informer l''ACIA d'un rappel

Problèmes :
  • l'ACIA n'est pas avisée du rappel;
  • l'ACIA est avisée plusieurs jours ou semaines après que l'entreprise ait identifié le problème.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que le produit dangereux n'ait pas été enlevé du marché au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs ayant acheté le produit l'utilisent avant qu'ils ne soient mis au courant du danger qu'il présente.
Solution recommandée :
  • aviser immédiatement l'ACIA si vous soupçonnez qu'un produit distribué par votre entreprise est susceptible de poser un risque pour la santé des consommateurs.

4. Identification du ou des produits à rappeler

Problèmes :
  • tous les formats, les numéros de lot ou les marques du produit touché ne sont pas tous identifiés;
  • tous les autres produits touchés par le rappel ne sont pas identifiés.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que le produit dangereux ne soit pas enlevé du marché au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs utilisent le produit rappelé avant qu'ils ne soient mis au courant du danger qu'il présente;
  • il se peut que l'ACIA ou l'entreprise effectuant le rappel ait à publier un second communiqué;
  • il se peut que l'entreprise ait à effectuer un second rappel.
Solution recommandée :
  • vérifier auprès de votre fournisseur si tous les produits touchés ont été identifiés.

5. Notification des clients

Problèmes :
  • l'entreprise décide d'enlever le produit du marché sans informer ses clients du rappel;
  • l'avis de rappel n'est pas écrit, l'entreprise n'a aucun dossier sur ce qui a été dit aux clients;
  • l'avis de rappel est posté aux clients;
  • les clients ne sont avisés du rappel que plusieurs jours eut été classifié;
  • les clients ne sont pas avisés.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que les fabricants, les détaillants et les consommateurs ne soient pas au courant du danger que représente le produit rappelé;
  • il se peut que les fabricants, les détaillants et les consommateurs ne comprennent pas la gravité du danger;
  • il se peut que le produit dangereux ne soit pas enlevé du marché au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs utilisent le produit rappelé avant d'avoir été mis au courant du danger;
  • il se peut que l'ACIA ou l'entreprise effectuant le rappel ait à publier un second communiqué.
Solution recommandée :
  • informer tous les clients du rappel immédiatement et par écrit.

6. Contrôle du produit rappelé

Problèmes :
  • le produit rappelé est accidentellement expédié aux clients;
  • le produit rappelé est vendu aux consommateurs.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que les détaillants vendent le produit rappelé;
  • il se peut que les consommateurs achètent et utilisent le produit rappelé.
Solutions recommandées :
  • mettre à l'écart et marquer clairement le ou les produits rappelés;
  • prendre des précautions pour que le produit ne soit pas accidentellement vendu.

7. Vérification de l'efficacité du rappel

Problèmes :
  • la firme effectuant le rappel ne vérifie pas si l'avis de rappel a été reçu et les mesures ont été prises;
  • la firme effectuant le rappel ne vérifie pas si le rappel a été efficace.
Répercussion éventuelle :
  • le produit rappelé qui n'a pas été enlevé du marché n'est pas identifié au moment opportun.
Solution recommandée :
  • mettre en œuvre les « procédures de vérification de l'efficacité du rappel » qui sont décrites à l'onglet 2 du Guide.

Annexe A : Communiqué - Modèle pour l'industrie, allergènes

Pour diffusion immédiate

Alerte à l'allergie - Présence non déclarée de (Nom de l'allergène) dans (Nom du produit)

(Ville), (Date) - L'entreprise (Raison sociale) de (Endroit) avise les consommateurs de ne pas consommer le produit (Nom de marque et Nom du produit) parce qu'il peut contenir (Nom de l'allergène), substance dont la présence n'est pas déclarée sur l'étiquette.

Le produit rappelé est le suivant :

[Décrire le produit, notamment son nom, le nom de la marque, l'emballage, le(s) format(s), le numéro de lot, le CUP].

Le produit est distribué dans (Nom des provinces) ou à l'échelle du Canada.

Le (Nom du produit) peut déclencher une réaction grave, voire fatale, chez les personnes qui sont allergiques à (Nom de l'allergène).

On recommande aux consommateurs de (Sort à réserver au produit rappelé, p. ex. le retourner au point de vente pour un remboursement).

On a signalé jusqu'ici (Nombre) cas de maladie qui sont associés à ce produit.

Les consommateurs peuvent communiquer avec (Raison sociale de l'entreprise) au (Numéro de téléphone).

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Pour de plus amples renseignements, les médias sont priés de communiquer avec :

(Nom de la personne-ressource de l'entreprise)
(Raison sociale de l'entreprise)
(Ville, province/état, pays)
(Numéro de téléphone le jour)
(Numéro de téléphone après les heures de travail)

Annexe B : Avis de rappel - Modèle

Urgent - rappel du (nom du produit)

(Nom et adresse de votre entreprise)
(Date)

Madame, Monsieur,

ou

À l'attention de : (Nom de la personne-ressource du client)

(Raison sociale de votre entreprise) rappelle les produits énumérés plus bas, car ils peuvent contenir (Désignation du problème, par exemple un ingrédient qui peut provoquer une réaction allergique et qui n'est pas déclaré sur l'étiquette, des bactéries, des morceaux de matières étrangères).

Ce tableau est une liste de contrôle des produits rappelés.
Nom du produitMarqueFormatCode, date de péremption, CUP

Veuillez cesser immédiatement la vente de ces produits en les enlevant des étalages, en dressant un inventaire des quantités que vous avez en main et les entreposant en lieu sûr.

Veuillez communiquer immédiatement avec tous les clients à qui vous avez vendu ce produit et les informer de ce rappel.

Les employés de (Raison sociale de votre entreprise) vous créditeront le prix du produit rappelé. Veuillez inscrire sur le produit « Rappelé » et les employés de (Raison sociale de votre entreprise) vous appelleront afin de prendre des dispositions relatives à la cueillette du produit.

Important
Veuillez noter l'heure et la date auxquelles vous avez reçu cet avis de rappel et en accuser réception en signant et en l'envoyant par télécopieur à (Raison sociale de votre entreprise) au (Numéro de télécopieur de votre entreprise).

Date et heure de réception : espace Signature : espace

Nom du magasin/du distributeur : espace

Merci de votre coopération
(Signature)
(Nom de la personne-ressource de la votre entreprise, son poste, raison sociale de votre entreprise)

4.0 Information générale sur les rappels

Définitions

« Rappel obligatoire » s'entend d'un rappel effectué en vertu de l'article 19 de la Loi sur l'Agence canadienne d'inspection des aliments.

19.(1) S'il a des motifs raisonnables de croire qu'un produit régi par une loi ou disposition dont l'Agence est chargée d'assurer ou de contrôler l'application aux termes de l'article 11 présente un risque pour la santé publique ou celle des animaux ou des végétaux, le ministre peut, par avis signifié à la personne qui vend, met en marché ou distribue ce produit, en ordonner le rappel ou son envoi à l'endroit qu'il désigne.

« Rappel volontaire » désigne un rappel qui est amorcé et effectué par l'entreprise effectuant le rappel sans arrêté ministériel.

« Rappeler » signifie pour une entreprise, enlever un produit afin de prévenir toute vente ou utilisation ultérieure, ou encore corriger un produit commercialisé qui contrevient à la législation administrée ou appliquée par l'ACIA.

« Rappel » désigne le processus qui consiste à rappeler le produit touché et englobe tous les paliers du système de distribution de ce dernier.

« Classification des rappels » s'entend d'une désignation numérique, par exemple, classe I, classe II ou classe III, assignée par le Bureau de la salubrité et rappels des aliments à un rappel de produit particulier afin d'indiquer le degré relatif de risque pour la santé que présente le produit rappelé.

« Mise en garde publique » désigne un communiqué portant sur un rappel d'aliment particulier. Le titre de cette forme de communication est : « Mise en garde/Warning ». La mise en garde publique est émise lorsqu'un produit est rappelé au niveau du consommateur.

« Entreprise effectuant le rappel » désigne l'entreprise responsable de la mise en œuvre d'un rappel.

« Étendue du rappel » s'entend du niveau où le rappel se situe (consommateur, vente au détail, distribution).

« Retrait de produit » désigne l'enlèvement, par une entreprise, de la vente ou de l'utilisation d'un produit commercialisé qui ne contrevient pas à la législation administrée ou appliquée par l'ACIA. Il n'est pas considéré comme un rappel.

« Recouvrement de stock » désigne l'enlèvement ou la correction, par une entreprise, d'un produit non conforme qui n'a pas été commercialisé ou n'a jamais cessé d'être sous son contrôle direct. Il n'est pas considéré comme un rappel.

« Non conforme » se dit d'un produit qui contrevient à la législation administrée ou appliquée par l'Agence canadienne d'inspection des aliments.

Classification des rappels

« Classe I » correspond à une situation où il existe une probabilité raisonnable que l'utilisation d'un produit non conforme ou une exposition à celui-ci entraînera des effets nuisibles graves sur la santé, voire même la mort.

« Classe II » correspond à une situation dans laquelle l'utilisation d'un produit non conforme ou l'exposition à celui-ci peut entraîner des effets nuisibles temporaires sur la santé ou dans laquelle la probabilité d'effets nuisibles graves est faible.

« Classe III » correspond à une situation où l'utilisation d'un produit non conforme ou l'exposition à celui-ci ne devrait pas entraîner d'effet nuisible sur la santé.

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