Plans de rappel - Le guide de l'importateur

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1.0 Introduction

Qu'est-ce qu'un rappel d'aliments?

Les fabricants d'aliments recourent à de nombreux mécanismes de contrôle pour s'assurer de la salubrité de leurs produits. Toutefois, il arrive qu'un produit soit mis sur le marché alors qu'il n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements. Lorsqu'un tel produit a été mis sur le marché c-à-d. lorsqu'il n'est plus sous le contrôle du fabricant, il doit être enlevé du marché. Ce processus est appelé « rappel ». Si votre établissement a importé un produit qui n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements et si vous l'avez vendu à un autre, vous devez le rappeler. Si vous devez rappeler le produit et refusez de procéder, le ministre de l'Agriculture et de l'Agroalimentaire peut vous ordonner de faire le rappel en vertu de l'article 19 de la Loi sur l'Agence canadienne d'inspection des aliments. Cet article s'applique à toutes les entreprises qui vendent, mettent en marché ou distribuent un produit alimentaire.

Quel est l'objet de ce guide?

Posez-vous les questions suivantes :

  • « Si nous devions enlever un produit du marché, serions-nous capable de le faire? »
  • « Pourrions-nous enlever un produit du marché rapidement? »
  • « Pourrions-nous enlever un produit du marché de façon efficace? »

Ce guide vise à vous fournir une vue d'ensemble sur la manière d'élaborer un plan de rappel et sur la façon de l'appliquer. Il vous donne aussi des outils pour identifier les produits qui ne sont pas salubres aux lois et règlements que vous avez reçus et vendus.

2.0 Faites un plan de rappel

Le rappel d'aliments est une action planifiée. Cette section du Guide décrit la façon dont votre entreprise peut dresser un plan de rappel écrit avant d'avoir à procéder à un rappel. Ce plan vous aidera à enlever rapidement et efficacement du marché un ou des produits non salubres ou non conformes aux règlements que votre magasin a importés et vendus.

Neuf éléments de base devraient être inclus dans votre plan de rappel. Ils doivent tous y être, car chacun joue un rôle précis et s'accompagne d'un avantage différent pour votre société.

1. Équipe de gestion des rappels

Avantage

Lorsqu'un produit alimentaire est non salubre, il doit faire l'objet d'un rappel. En désignant des personnes de votre entreprise et en leur assignant une ou des fonctions spécifiques, vous pourrez appliquer votre plan sans difficulté. Vous vous assurez, de la sorte, que toutes les étapes de l'exécution du rappel seront accomplies. Aussi, comme un bon nombre de rappels a lieu après les heures normales de travail, vous devez être en mesure d'entrer en contact avec vos employés hors du bureau/centre de distribution. La liste des personnes qui constituent votre équipe devrait être revue et mise à jour régulièrement.

Description

Votre équipe de gestion de rappel devrait inclure les personnes suivantes:

  1. La personne qui a l'autorité pour autoriser le rappel et les différentes décisions s'y rattachant
  2. Le responsable de l'assurance qualité et/ou le conseiller technique
  3. Le responsable des communications avec les médias
  4. Le responsable de la gestion/enquête des plaintes
  5. Le responsable des comptes-clients
  6. Le responsable de communiquer avec l'ACIA
  7. Le conseiller juridique

Le document sur votre équipe de gestion des rappels doit comprendre l'information suivante :

Équipe de gestion des rappels
Ce tableau montre les informations suivantes que votre document d'équipe de direction de rappel devrait contenir.
NomRemplaçantNo de téléphone au travailNo de téléphone après les heures de travailResponsabilités lors du rappel
Nom et poste de la personne dans l'entreprise un remplaçant au cas où la personne ne serait pas disponible les fonctions de la personne au cours du rappel

2. Dossier des plaintes

Avantage

Lorsque vous recevez une plainte, il est important d'enregistrer l'information s'y rattachant, de procéder à une enquête à votre entrepôt et de faire part de la plainte à l'ACIA. Une réaction rapide à la plainte pourrait vous permettre d'arrêter la distribution du produit impliqué jusqu'à ce qu'il soit déterminé qu'il y aucun risque à la santé relié au produit.

Description

Le dossier des plaintes comprend trois parties principales :

  1. L'enregistrement de l'information lors de la plainte initiale
  2. L'enquête à votre entrepôt et l'enregistrement des résultats de l'enquête
  3. Les actions prises à la lumière des résultats de l'enquête

Enregistrement de l'information lors de la plainte initiale

La plainte devrait être enregistrée par un employé désigné. Il importe d'inclure assez d'information pour que le fabricant du produit puisse entamer immédiatement une enquête sur le problème. L'information relative à la plainte devrait comprendre ce qui suit, sans y être limitée :

1. Des précisions sur le plaignant

  • nom, adresse, numéro(s) de téléphone

2. Le type de problème attribuable au produit (p. ex. goût de produits chimiques, réaction allergique, maladie, présence d'une matière étrangère dans l'aliment)

3. Des précisions sur le produit

  • type et format de l'emballage
  • nom et marque du produit
  • numéro de lot/code d'identification/CUP et
  • si le plaignant dispose d'un échantillon du produit.

4. Des précisions sur le détaillant

  • nom et adresse du magasin et
  • date d'achat

5. Des précisions sur les cas de maladie et de blessure

  • le moment où le produit a été consommé (heure et date)
  • si le plaignant a déjà consommé le produit dans le passé
  • le nombre de personnes ayant consommé le produit
  • le nombre de personnes malades
  • le nom et l'âge des personnes malades
  • la quantité de produit consommée
  • le moment (date et heure) où la ou les personnes sont tombées malades
  • les symptômes de maladie par ordre de manifestation
  • le nom du médecin consulté, ses coordonnées et la date de la communication
  • l'état actuel de la maladie
  • la description de la blessure
  • l'état actuel du plaignant suite à la blessure

6. Autre organisme ou endroit où le plaignant s'est plaint. Par exemple : à l'ACIA , au gouvernement provincial, etc.

Enquête à l'entrepôt et enregistrement des résultats.

Lorsque vous recevez une plainte, il est important de vous assurer que le problème ne résulte pas d'activités effectuées à votre entrepôt. Procédez à une enquête approfondie. Si vous trouvez que le problème est attribuable à des activités menées à votre entrepôt, communiquez immédiatement avec l'ACIA.

Dans votre dossier des plaintes, inscrivez :

  • le nom de la personne de votre entreprise qui a fait enquête sur la plainte;
  • la date et l'heure de l'enquête;
  • les résultats de l'enquête;
  • les autres produits qui peuvent être été touchés par le problème.

Acheminement de la plainte

Si vous trouvez que le problème n'origine pas de votre entrepôt, acheminez immédiatement la plainte au fabricant du produit.

Enregistrez dans votre dossier des plaintes :

  • le nom de la personne de votre établissement qui a acheminé la plainte au fabricant,
  • le nom de la personne contactée chez le manufacturier et
  • la date et l'heure de l'acheminement de la plainte

Les actions prises à la lumière des résultats de l'enquête

Même si la cause du problème se situe dans un établissement de transformation situé à l'extérieur du Canada, il vous appartient de déterminer les mesures à prendre à l'égard du produit. Si le problème risque d'être une cause de préoccupation pour la santé et la sécurité, vous devez communiquer avec l'Agence canadienne d'inspection des aliments pour vous assurer que votre décision ou intervention est correcte. Une fois la décision prise, vous devriez enregistrer :

  • en quoi consiste l'action prise (c'est-à-dire un rappel ou l'absence de rappel)
  • les instructions à donner à vos clients au sujet de la disposition ou du retour du produit

3. Liste des personnes-ressources liées aux rappels - Notification à l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA)

Avantage

Si vous pensez avoir distribué un produit alimentaire qui n'est pas salubre aux lois et règlements, communiquez immédiatement avec l'ACIA. Le personnel de l'Agence peut vous aider dans vos enquêtes et devrait être consulté à propos de toute action corrective prise face au risque pour la santé et la sécurité associée à un aliment. Un coordonnateur des rappels est présent dans chaque Centre opérationnel (CO) de l'ACIA. Il vous aidera à entrer en contact avec les employés de l'ACIA; ceux-ci vous seconderont dans votre enquête et dans la collecte de l'information qui vous permettra de prendre la décision la plus appropriée.

4. Traçabilité des produits

Avantage

Il est très avantageux pour votre entreprise de pouvoir identifier le ou les produits à rappeler. De la sorte, vous pouvez limiter l'ampleur du rappel et enlever le ou les produits de la distribution rapidement et avec précision. Pour ce faire, vous devez être capable de retracer les produits reçus et ceux distribués. Si vous ne pouvez identifier précisément le produit à être rappelé, il est possible que vous soyez tenu de rappeler plus de produits qu'il n'en faut. En outre, si tous les produits ne sont pas correctement identifiés au cours du rappel, vous pourriez avoir à effectuer des rappels subséquents.

Description

Pour limiter votre rappel à un ou des produits particuliers, vous devez :

  1. Être en mesure d'associer les produits que vous importez à chacun de vos fournisseurs et
  2. Être en mesure d'établir précisément à qui vous avez distribué le produit à être rappelé. Il s'agit d'un élément distinct de votre plan de rappel qui est décrit au point 5 de l'onglet 2 du Guide.

Dossiers de réception

Tous les produits que vous importez devraient être identifiés d'un numéro de lot. Pour chaque fournisseur, vous devriez disposer d'un système d'identification et d'enregistrement du numéro de lot de chacun des produits que vous importez et d'en connaître la signification.

Pour chaque fournisseur, vous devriez indiquer :

  • la définition du numéro de lot de chacun des produits
  • la signification du numéro du lot (obtenu du fournisseur)
  • une description du système qui vous permet d'associer un numéro d'un lot à un fournisseur et aux clients correspondants.

5. Listes de clients

Avantage

Lorsque vos produits quittent votre entrepôt, il faudrait être en mesure d'associer le numéro de lot de chaque produit aux clients le recevant. Vous compléteriez ainsi le lien qu'il y a entre le produit et le fournisseur, votre entreprise et les clients. Il est important de maintenir ce lien; il vous permet de limiter votre rappel aux seuls clients qui ont reçu le produit rappelé. Votre entreprise devrait disposer d'un système capable de fournir avec précision et rapidement le nom du client qui a reçu un produit d'un numéro de lot particulier.

Description

Votre entreprise devrait pouvoir créer une liste de clients par produit et par numéro de lot.

Cette liste de clients devrait englober les éléments suivants :

  • le nom du client, l'adresse, la ville et la province,
  • le nom et le numéro de lot du produit,
  • le type de client, par exemple, fabricant, distributeur, détaillant,
  • la personne-ressource avec laquelle communiquer chez le client,
  • le numéro de téléphone et tout autre numéro/adresse électronique suivant la méthode choisie pour le rappel (p. ex. le numéro de télécopieur, l'adresse électronique); et
  • la quantité du produit expédié à chaque client

Les listes des clients devraient être gardées pendant une période qui dépasse la durée de conservation du produit. Dans certains cas, cette période est précisée dans les manuels d'inspection de l'ACIA ou dans un règlement. Vérifiez auprès de l'ACIA si vous devez conserver vos listes pendant une durée déterminée.

6. Dossiers des produits rappelés

Avantage

Pour votre propre protection, conservez les dossiers des produits qui ont fait l'objet d'un rappel.

Description

Vos dossiers sur les produits rappelés devraient inclure les éléments suivants :

  • une description du produit rappelé : nom commun du produit, sa marque, son format, et son numéro de lot,
  • la quantité de produit rappelé,
  • la date du rappel et
  • la mesure corrective prise à l'égard du produit., par exemple, s'il a été retourné au fournisseur ou détruit.

7. Procédures de rappel

Avantage

Plusieurs tâches peuvent avoir lieu simultanément lors d'un rappel. En procédant par étapes, vous vous assurez d'exécuter la totalité des tâches, sans exception. C'est le plan que vous appliquerez lors d'un rappel. Une brève description de chacune des étapes recommandées apparaît dans les pages suivantes. L'onglet 3 de ce guide apporte plus de précisions sur chacune des étapes et sur la façon d'appliquer le plan.

Description

La procédure par étapes recommandée est la suivante :

  1. Réunir l'équipe de gestion des rappels
  2. Aviser l'ACIA
  3. Identifier clairement tous les produits à rappeler
  4. Mettre à l'écart et détenir tous les produits à rappeler qui sont sous le contrôle de votre entreprise
  5. Préparer le communiqué (au besoin)
  6. Préparer et distribuer l'avis de rappel
  7. Préparer la liste de clients
  8. Vérifier l'efficacité du rappel
  9. Contrôler le ou les produits rappelés
  10. Décider du sort du produit retourné
  11. Corriger la cause du rappel si le problème s'est posé à votre établissement

8. Procédures de vérification de l'efficacité des rappels

Avantage

Il incombe à votre entreprise de veiller à ce que tous les clients à qui le produit rappelé a été distribué soient avisés du rappel. Vous devez évaluer l'efficacité de votre avis de rappel. La façon d'aviser vos clients figure à l'onglet 3 de ce guide.

Description

La procédure de vérification de l'efficacité des rappels englobe un plan qui vise à contrôler l'efficacité du rappel. Les éléments du plan sont notamment les suivants :

  • le nombre de clients qui ont été avisés du rappel;
  • le nombre de clients qui ont été contactés ou auprès de qui vous avez vérifié s'ils avaient reçu l'avis de rappel;
  • la façon avec laquelle votre entreprise s'assure que les clients ont été avisés,
  • un énoncé décrivant la façon dont vous déterminez l'efficacité de votre avis de rappel,
  • un énoncé sur l'efficacité de l'avis de rappel, soit satisfaisant ou non satisfaisant et
  • un énoncé sur la mesure corrective à prendre si vous déterminez que le rappel n'a pas été jugé satisfaisant.

9. Mise à l'épreuve du plan de rappel

Avantage

Lors d'un rappel, l'équipe de gestion des rappels sera occupée par l'application de votre plan. Il sera alors trop tard pour constater que votre plan de rappel ne fonctionne pas ou ne vous permet pas d'obtenir l'information nécessaire pour enlever complètement et rapidement du marché un produit qui n'est pas salubre ou conforme aux lois et règlements. Tester votre plan de rappel avant d'avoir à procéder à un rappel vous permettra de déceler et de corriger les lacunes.

Description

Votre plan de rappel devrait être testé régulièrement.

Lors de l'expérimentation de votre plan, choisissez le numéro de lot d'un produit que vous savez avoir mis sur le marché. Testez votre système et enregistrez :

  • une description du scénario d'essai, par exemple : « L'enquête menée sur une plainte reçue d'un consommateur à propos du produit « AA » a permis de déterminer que le produit était contaminé et qu'il devrait être enlevé du marché immédiatement »;
  • la date de l'essai;
  • les problèmes que vous avez décelés durant l'essai;
  • la modification que vous avez apportée au plan de rappel pour corriger chaque problème décelé au cours de l'essai.

3.0 Mise en œuvre de votre plan de rappel - Marche à suivre pour un rappel efficace

Introduction

L'onglet 2 de ce guide a décrit la façon dont votre entreprise peut élaborer un plan de rappel écrit avant qu'elle ait à rappeler un produit. Les éléments de l'onglet vous permettent :

  • de cerner les problèmes de santé et de sécurité qui se posent dans vos systèmes de salubrité des aliments;
  • de communiquer avec le personnel de l'ACIA et de collaborer avec lui;
  • d'attribuer les tâches à des membres particuliers de l'entreprise et de vous assurer que tous les aspects du rappel sont couverts;
  • de retracer et d'identifier les produits qui sont touchés par le problème;
  • de retracer les expéditions de produits;
  • de contrôler le produit retourné;
  • de vérifier l'efficacité de votre rappel;
  • de tester votre plan de rappel écrit pour s'assurer de son efficience et efficacité.

Tous les éléments du plan doivent être bien définis et documentés avant l'exécution d'un rappel.

L'objectif du présent onglet du Guide est de décrire en détail chacune des étapes principales que votre entreprise doit suivre une fois qu'il a été décidé d'effectuer un rappel. Cette marche à suivre recommandée englobe la préparation d'un avis de rappel et, dans certaines circonstances, d'un communiqué. Il conviendrait que votre entreprise passe en revue ce qui suit avant d'effectuer un rappel afin de se familiariser avec les exigences de la documentation et leur objectif. Votre entreprise gagnerait à conserver des « modèles » ou à préparer des exemples de documents dont elle pourrait s'inspirer lors d'un rappel. Cette préparation accélérerait le processus et garantirait à l'entreprise d'inclure toute l'information nécessaire.

Comme il est indiqué à l'onglet 2, point 7 (« Procédures de rappel »), les étapes recommandées pour l'exécution d'un rappel sont les suivantes :

Décision de rappeler le ou les produits

  1. Réunir l'équipe de gestion des rappels
  2. Aviser l'ACIA
  3. Identifier clairement tous les produits à rappeler
  4. Mettre à l'écart et détenir tous les produits à rappeler qui se sont sous le contrôle de votre entreprise
  5. Préparer le communiqué (au besoin)
  6. Préparer la liste de clients
  7. Préparer et distribuer l'avis de rappel
  8. Vérifier l'efficacité du rappel
  9. Contrôler le ou les produits rappelés
  10. Décider du sort du produit retourné
  11. Corriger la cause du rappel si le problème s'est posé à votre établissement

Identification du problème et décision de rappeler un ou des produits

Les problèmes qui débouchent sur un rappel peuvent être signalés par l'importateur, les consommateurs ou l'ACIA. Dès qu'on juge qu'un produit n'est pas salubre ou conforme à la loi, il appartient à votre entreprise de déterminer sans délai la nature et l'ampleur du problème et de prendre rapidement les mesures appropriées pour protéger la santé des consommateurs. Si le problème se rattache à la santé et à la sécurité, vous devez consulter l'ACIA et vous assurer que votre décision ou intervention est correcte.

Étape 1 : Réunir votre équipe de gestion des rappels

Au tout début du processus de rappel, votre entreprise doit :

  • s'assurer que tous les membres de l'équipe de gestion des rappels sont avisés de la décision d'effectuer un rappel;
  • s'assurer que chaque membre connaît ses responsabilités dans le processus de rappel.

Étape 2 : Aviser l'ACIA

Avisez l'ACIA immédiatement lorsque vous soupçonnez que votre entreprise a importé et vendu un produit susceptible de poser un risque grave pour les consommateurs. Fournissez à l'ACIA les renseignements suivants :

  • une description détaillée de la nature du problème;
  • le nom, la marque, le format, le numéro de lot touché;
  • les détails des plaintes reçues et tout cas de maladie signalé;
  • la distribution du produit: locale ou nationale;
  • le moment où le produit a été distribué (dates précises);
  • l'étiquette du produit qui pourrait être rappelé;
  • la quantité totale de produit importée et distribuée;
  • le nom de la personne-ressource de votre entreprise qui communiquera avec l'ACIA;
  • le nom et le ou les numéros de téléphone de la personne-ressource de votre entreprise après les heures de travail.

Cette information permettra à l'ACIA d'élaborer une stratégie de gestion des risques qui sera pertinente et complète.

Étape 3 : Identifier clairement tous les produits à rappeler

Il appartient à votre entreprise de voir à ce que tous les produits devant être rappelés soient bien identifiés. En plus des produits directement touchés par le problème, votre entreprise doit :

  • déterminer si d'autres lots, marques ou formats du même produit sont touchés;
  • déterminer si d'autres produits sont touchés.

Étape 4 : Mettre à l'écart et détenir les produits à rappeler qui sont sous le contrôle de votre entreprise

Il appartient à votre entreprise de voir à ce que tous les produits à rappeler qui sont sous votre contrôle ne soient pas distribués. Votre entreprise doit :

  • déterminer les endroits où se trouvent le ou les produits rappelés (par exemple sur place ou dans un autre entrepôt);
  • déterminer les quantités du ou des produits à chaque endroit;
  • identifier, mettre à l'écart et détenir les produits pour prévenir leur distribution.

Étape 5 : Préparer le communiqué (au besoin)

Le communiqué vise à alerter la population qu'un produit présente un danger grave pour la santé. Il n'est pas nécessaire d'en préparer un pour tous les rappels; l'ACIA vous informera quand il faudra le faire. Si l'ACIA n'est pas d'accord avec le communiqué préparé par votre entreprise, elle peut en publier un autre qui sera distinct de celui de l'entreprise. Voir le modèle de communiqué à l'Annexe A. En plus, il est possible d'obtenir des exemples de communiqué en consultant le site Web de l'ACIA à l'adresse : www.inspection.gc.ca.

À cette étape, votre entreprise doit :

  • décider qui préparera le communiqué, à savoir elle-même ou l'ACIA;
  • si elle décide de préparer le communiqué, indiquer toute l'information nécessaire (voir le modèle à l'Annexe A);
  • préparer le communiqué dans les deux heures après avoir été informé du rappel;
  • présenter une ébauche du projet de communiqué à l'ACIA pour fins d'approbation;
  • faire traduire le texte du communiqué.

Étape 6 : Préparer la liste de clients

Préparer une liste de clients par produit et numéro de lot qui vous permettra :

  • d'identifier les clients qui ont reçu le produit rappelé;
  • de dresser la liste des clients et de leurs adresses, des noms des personnes-ressources et de leurs numéros de téléphone;
  • d'identifier le type de client (p. ex. fabricant, distributeur, détaillant).

Remettre la liste à l'ACIA dans les 24 heures.

Étape 7 : Préparer et distribuer l'avis de rappel

Il incombe à votre entreprise d'aviser immédiatement tous les clients qui ont reçu le produit rappelé.

  • contenu de l'avis - préparez un avis écrit qui comprend tous les renseignements pertinents (voir le modèle, Annexe B).
  • confirmation de la réception de l'avis et des mesures prises - demandez à vos clients de confirmer qu'ils ont reçu l'avis et qu'ils ont pris les mesures appropriées.
  • approbation de l'avis - présentez l'ébauche de l'avis à l'ACIA pour qu'elle l'approuve. Si un avis de rappel renferme des renseignements inexacts ou est incomplet, l'ACIA peut vous demander de le réviser et d'en émettre un à nouveau.
  • mode de transmission - transmettez votre avis de rappel à chaque client suivant la méthode choisie pour le rappel . (onglet 2, point 5) (p. ex. par télécopieur, téléphone, courriel).
  • suivi - communiquez avec les clients qui n'ont pas donné suite à votre demande de confirmation de la réception de l'avis de rappel.
  • tenue de dossiers - conservez en dossier le nom des clients avec lesquels votre entreprise a communiqué et identifiez quels clients ont confirmé avoir reçu l'avis de rappel.

Étape 8 : Vérifier l'efficacité du rappel

  • vérifier si les clients ont cessé de distribuer ou de vendre le ou les produits rappelés;
  • vérifier si le ou les produits rappelés ont été retournés aux lieux désignés comme il est dit dans votre avis de rappel.

Il appartient à l'ACIA d'assurer un suivi auprès de certains clients afin de vérifier l'efficacité du rappel. Dans les cas où l'Agence détermine que le rappel n'a pas été efficace, il se peut que l'Agence demande à votre entreprise qu'elle reprenne le processus de rappel.

Étape 9 : Contrôler le ou les produits rappelés

Votre entreprise doit veiller à ce que les produits rappelés ne se retrouvent pas de nouveau sur le marché.

  • mettre à l'écart et identifier clairement le ou les produits rappelés;
  • concilier les quantités et contrôler le ou les produits retournés;
  • inscrire le ou les produits rappelés dans les dossiers tenus à cette fin. (Onglet 2, point 6)

Étape 10 : Décider du sort du produit retourné

Les mesures prises à l'égard du produit rappelé devraient être approuvées par l'ACIA.

  • décider quelle mesure sera prise à l'égard du produit rappelé (p. ex. correction de la situation, réexportation, destruction);
  • déterminer si l'ACIA désire vérifier / être témoin de l'application de la mesure prise;
  • vérifier si la mesure a été efficace;
  • enregistrer la mesure prise à l'égard de chaque produit dans les dossiers tenus à cette fin (onglet 2, point 6)

Étape 11 : Corriger la cause du rappel

En tant qu'importatrice du produit non salubre, votre entreprise doit veiller à ce que toutes les mesures raisonnables soient prises en vue d'empêcher que des rappels analogues ne se répètent à l'avenir.

  • mettre en place des mécanismes de contrôle ou réviser les mécanismes existants afin d'éviter que des problèmes analogues ne se répètent.

Problèmes communs que posent les rappels, répercussions possibles et solutions recommandées

Voici quelques problèmes communs qui se rattachent à certaines des étapes des procédures de rappel, ainsi que leurs répercussions possibles et les solutions recommandées pour y remédier.

1. Communiqué et avis de rappel

Problèmes :
  • le danger n'est pas clairement décrit;
  • l'urgence du rappel n'est pas clairement énoncée;
  • l'essentiel du message est dilué par d'autres informations (p. ex. publicité);
  • les instructions à l'intention des consommateurs ne sont pas claires.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que les distributeurs, les détaillants et les consommateurs ne comprennent pas la gravité du danger;
  • il se peut que le produit dangereux ne soit pas enlevé du marché ou de la distribution au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs utilisent le produit rappelé avant qu'il ne soit au courant du danger qu'il présente;
  • il se peut que l'ACIA ou l'entreprise effectuant le rappel ait à publier un deuxième communiqué.
Solutions recommandées :
  • décrire clairement le danger [p. ex. présence non déclarée (d'un allergène) dans (nom du produit)];
  • mettre le mot Urgent dans le titre de l'avis;
  • être bref et précis, ne pas donner d'information promotionnelle;
  • dire aux consommateurs ce qu'ils doivent faire du produit (p. ex. le détruire, le retourner au magasin pour remboursement).

2. Préparation de la liste de clients

Problèmes :
  • la liste n'est pas remise à l'ACIA dans les 24 heures suivant le moment où l'entreprise a été avisée de la classification du rappel;
  • Il manque des éléments d'information clés dans la liste de clients (p. ex. les noms des personnes-ressources, les adresses, les numéros de téléphone);
  • la liste est illisible (p. ex. le caractère est trop petit ou les lettres ne sont pas clairement formées;
  • la liste comprend des clients qui n'ont pas reçu le ou les produits rappelés.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que le produit rappelé qui n'a pas été enlevé du marché ne soit pas identifié au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs aient acheté et utilisé le produit rappelé;
  • il se peut que la vérification de l'efficacité du rappel soit considérablement retardée.
Solutions recommandées :
  • développer la capacité d'identifier rapidement les clients qui ont reçu le numéro de lot du produit à rappeler;
  • développer la capacité de préparer une liste de clients précise et complète dans les 24 heures.

3. Informer L'ACIA d'un rappel

Problèmes
  • L'ACIA n'est pas avisée du rappel;
  • L'ACIA est avisée plusieurs jours ou semaines après que l'importateur ait identifié le problème.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que le produit dangereux ne soit pas enlevé du marché au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs ayant acheté le produit l'utilisent avant qu'ils ne soient mis au courant du danger qu'il présente.
Solution recommandée :
  • Aviser immédiatement l'ACIA si vous soupçonnez qu'un produit importé par votre entreprise est susceptible de poser un risque pour la santé des consommateurs.

4. Identification du ou des produits à rappeler

Problèmes :
  • tous les formats, les numéros de lot ou les marques du produit touché ne sont pas identifiés;
  • tous les autres produits touchés par le rappel ne sont pas identifiés.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que le produit dangereux ne soit pas enlevé du marché au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs utilisent le produit rappelé avant qu'ils ne soient mis au courant du danger qu'il présente;
  • il se peut que l'ACIA ou l'entreprise effectuant le rappel ait à publier un second communiqué;
  • il se peut que l'entreprise ait à effectuer un second rappel.
Solutions recommandées :
  • déterminer et inclure tous les produits qui ont été fabriqués entre le moment où le problème est apparu et celui où il a été réglé;
  • tenir compte des autres produits importés du même fabricant et préparés sur la même chaîne ou à l'aide d'un procédé analogue.

5. Notification des clients

Problèmes :
  • l'entreprise décide d'enlever le produit du marché sans informer ses clients du rappel;
  • l'avis de rappel n'existe pas par écrit; l'entreprise n'a aucun dossier sur ce qui a été dit aux clients;
  • l'avis de rappel est posté aux clients;
  • les clients ne sont avisés du rappel que plusieurs jours après que celui-ci eut été classifié;
  • les clients ne sont pas avisés.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que les distributeurs, les détaillants et les consommateurs ne soient pas au courant du danger que représente le produit rappelé;
  • il se peut que les distributeurs, les détaillants et les consommateurs ne comprennent pas la gravité du danger;
  • il se peut que le produit dangereux ne soit pas enlevé du marché au moment opportun;
  • il se peut que les consommateurs utilisent le produit rappelé avant d'avoir été mis au courant du danger;
  • il se peut que l'ACIA ou l'entreprise effectuant le rappel ait à publier un second communiqué.
Solution recommandée :
  • informer tous les clients du rappel immédiatement et par écrit.

6. Contrôle du produit rappelé

Problèmes :
  • le produit rappelé est accidentellement expédié aux clients;
  • le produit rappelé est vendu aux consommateurs.
Répercussions éventuelles :
  • il se peut que les détaillants vendent le produit rappelé;
  • il se peut que les consommateurs achètent et utilisent le produit rappelé.
Solutions recommandées :
  • mettre à l'écart et clairement marquer le ou les produits rappelés;
  • prendre des précautions pour que le produit ne soit pas accidentellement vendu.

7. Vérification de l'efficacité du rappel

Problèmes :
  • la firme effectuant le rappel ne vérifie pas si l'avis d'appel a été reçu et les mesures ont été prises;
  • la firme effectuant le rappel ne vérifie pas si le rappel a été efficace.
Répercussions éventuelles :
  • le produit rappelé qui n'a pas été enlevé du marché n'est pas identifié au moment opportun.
Solution recommandée :
  • mettre en œuvre les « procédures de vérification de l'efficacité du rappel » qui sont décrites à l'onglet 2 du Guide.

Annexe A : Communiqué - Modèle pour l'industrie, allergènes

Pour diffusion immédiate

Alerte à l'allergie - Présence non déclarée de (nom de l'allergène) dans (nom du produit)

(Ville), (date) - L'entreprise (raison sociale) de (endroit) avise les consommateurs de ne pas consommer le produit (nom de marque et nom du produit), qui a été importé de (nom du pays), parce qu'il peut contenir (nom de l'allergène), substance dont la présence n'est pas déclarée sur l'étiquette.

Le produit rappelé est le suivant :

(Décrire le produit, notamment son nom, le nom de la marque, l'emballage, le(s) format(s), le numéro du lot, le CUP).

Le produit est distribué dans (nom des provinces) ou à l'échelle du Canada.

Le (nom du produit) peut déclencher une réaction grave, voire fatale, chez les personnes qui sont allergiques à (nom de l'allergène).

On recommande aux consommateurs de (sort à réserver au produit rappelé, p. ex. le retourner au point de vente pour être remboursés).

On a signalé jusqu'ici (nombre) de cas de maladie qui sont associés à ce produit.

Les consommateurs peuvent communiquer avec (raison sociale de l'entreprise) au (numéro de téléphone).

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Pour de plus amples renseignements, les médias sont priés de communiquer avec :

(Nom de la personne-ressource de l'entreprise)
(raison sociale de l'entreprise)
(ville, province/état, pays)
(numéro de télépone le jour)
(numéro de téléphone après les heures de travail)

Annexe B : Avis de rappel - Modèle

Urgent - Rapple de (nom du produit)

(raison sociale et l'adresse de votre entreprise)
(date)

Cher client,

ou

À l'attention de : (nom de la personne-ressource du client)

L'entreprise (raison sociale) rappelle les produits énumérés ci-dessous parce qu'ils peuvent contenir (décrire la nature du problème, p. ex. un ingrédient qui risque de causer une réaction allergique et qui n'est pas déclaré sur l'étiquette, une bactérie, des morceaux de matières étrangères).

Ce tableau est une liste de contrôle des produits rappelés.
Nom du produitMarqueFormatCode, date de péremption, CUP

Veuillez cesser immédiatement la vente de ces produits en les retirant des étalages, en établissant la quantité de ces produits que vous détenez et en les entreposant dans un lieu sûr.

Veuillez communiquer immédiatement avec tous les clients à qui vous vendez ce produit et les informer de ce rappel.

Le personnel de (raison sociale de votre entreprise) portera à votre crédit le montant d'achat du produit rappelé. Veuillez inscrire sur le produit « rappel » et le personnel de (raison sociale de votre entreprise) communiquera avec vous pour prendre les dispositions relatives à la cueillette du produit.

Important

Veuillez inscrire l'heure et la date à laquelle vous avez reçu cet avis de rappel et en accuser réception en signant ce document et en l'envoyant par télécopieur à (raison sociale de votre entreprise) au (numéro de télécopieur de votre entreprise).

Date et heure de réception : espace Signature : espace

Nom du magasin / Distributeur : espace

Nous vous remercions de votre collaboration.
(Signature)
(personne-ressource de votre entreprise, son poste et la raison sociale de votre entreprise)

4.0 Information générale sur les rappels

Définitions

« Rappel obligatoire » s'entend d'un rappel effectué en vertu de l'article 19 de la Loi sur l'Agence canadienne d'inspection des aliments.

19.(1) S'il a des motifs raisonnables de croire qu'un produit régi par une loi ou disposition dont l'Agence est chargée d'assurer ou de contrôler l'application aux termes de l'article 11 présente un risque pour la santé publique ou celle des animaux ou des végétaux, le ministre peut, par avis signifié à la personne qui vend, met en marché ou distribue ce produit, en ordonner le rappel ou son envoi à l'endroit qu'il désigne.

« Rappel volontaire » désigne un rappel qui est amorcé et effectué par l'entreprise effectuant le rappel sans arrêté ministériel.

« Rappeler » signifie pour une entreprise, enlever un produit afin de prévenir toute vente ou utilisation ultérieure, ou encore corriger un produit commercialisé qui contrevient à la législation administrée ou appliquée par l'ACIA.

« Rappel » désigne le processus qui consiste à rappeler le produit touché et englobe tous les paliers du système de distribution de ce dernier.

« Classification des rappels » s'entend d'une désignation numérique, par exemple, classe I, classe II ou classe III, assignée par le Bureau de la salubrité et rappels des aliments à un rappel de produit particulier afin d'indiquer le degré relatif de risque pour la santé que présente le produit rappelé.

« Mise en garde publique » désigne un communiqué portant sur un rappel d'aliment particulier. Le titre de cette forme de communication est : « Mise en garde/Warning ». La mise en garde publique est émise lorsqu'un produit est rappelé au niveau du consommateur.

« Entreprise effectuant le rappel » désigne l'entreprise responsable de la mise en œuvre d'un rappel.

« Étendue du rappel » s'entend du niveau où le rappel se situe (consommateur, vente au détail, distribution).

« Retrait de produit » désigne l'enlèvement, par une entreprise, de la vente ou de l'utilisation d'un produit commercialisé qui ne contrevient pas à la législation administrée ou appliquée par l'ACIA. Il n'est pas considéré comme un rappel.

« Recouvrement de stock » désigne l'enlèvement ou la correction, par une entreprise, d'un produit non conforme qui n'a pas été commercialisé ou n'a jamais cessé d'être sous son contrôle direct. Il n'est pas considéré comme un rappel.

« Non conforme » se dit d'un produit qui contrevient à la législation administrée ou appliquée par l'Agence canadienne d'inspection des aliments.

Classification des rappels

« Classe I » correspond à une situation où il existe une probabilité raisonnable que l'utilisation d'un produit non conforme ou une exposition à celui-ci entraînera des effets nuisibles graves sur la santé, voire même la mort.

« Classe II » correspond à une situation dans laquelle l'utilisation d'un produit non conforme ou l'exposition à celui-ci peut entraîner des effets nuisibles temporaires sur la santé ou dans laquelle la probabilité d'effets nuisibles graves est faible.

« Classe III » correspond à une situation où l'utilisation d'un produit non conforme ou l'exposition à celui-ci ne devrait pas entraîner d'effet nuisible sur la santé.

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