Guide des pratiques hygiéniques à l'intention des fabricants de légumes frais pré-coupés prêts-à-manger
Chapitre 8 : Traitement des plaintes et des rappels

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8.1 Traitement des plaintes

8.1.1 Plaintes relatives aux produits

L'établissement dispose d'un système efficace pour traiter les plaintes et enquêter sur celles-ci.

Justification

Les plaintes relatives aux produits sont un indicateur important d'éventuelles lacunes dans les contrôles de fabrication ou dans le système de traitement de la distribution. Les lacunes du système de traitement des plaintes pourraient empêcher le recensement et l'élimination des risques.

Résultats prévus

  • Le fabricant a un système lui permettant de traiter les plaintes relatives aux produits et de les enquêter et il a désigné une ou plusieurs personnes responsables de la réception, de l'évaluation, du classement et/ou des enquêtes relatives aux plaintes.
  • Les plaintes sont dûment classées en fonction des risques.
  • Les plaintes susceptibles d'avoir des conséquences graves sont immédiatement transmises au personnel compétent afin d'y donner suite.
  • Les plaintes en matière de salubrité et de contamination font l'objet d'une enquête menée par du personnel technique dûment formé à cette fin.
  • Les plaintes qui se rattachent à la salubrité d'un aliment nécessitent l'examen de l'échantillon du plaignant, du produit vendu au détail ou d'un autre produit portant le même code.
  • L'ampleur de l'enquête correspond au risque et au nombre de plaintes de même nature.
  • Des mesures correctives sont prises à l'égard des écarts découverts au cours de l'enquête.

Voir la section 7.6.1 portant sur les Dossiers des plaintes prévus.

8.2 Rappels

8.2.1 Procédure de rappel

Le fabricant établit par écrit une marche à suivre pour permettre le rappel rapide et complet de tout lot d'aliments sur le marché.

Résultats prévus

  • Une procédure écrite est en place afin de permette le rappel de tout lot de produit et fournir des renseignements détaillés destinés à faciliter les enquêtes sur des cas avérés de contamination des produits.
    Nota : Dans certains cas, il se peut que votre établissement ait à rappeler un produit à cause de l'utilisation d'une matière première ou d'un matériau d'emballage qui a été jugé non salubre. En reliant les numéros de lots des matières premières aux numéros de lots des produits finis, votre établissement pourra déterminer lesquels des produits finis doivent être rappelés.
  • La procédure écrite indique la ou les personnes au poste de responsabilité d'un rappel (p. ex., les coordonnateurs de rappel) et les rôles et responsabilités des personnes chargées de coordonner et d'exécuter un rappel.
  • La procédure précise les méthodes utilisées pour cerner, localiser et maîtriser le produit à rappeler et comporte une exigence stipulant qu'il faut faire enquête sur d'autres produits susceptibles d'avoir été touchés par le danger qui devraient également faire partie du rappel.
  • La procédure exige une surveillance du rappel afin d'en évaluer l'efficacité (p. ex., la vérification de l'efficacité jusqu'au niveau de distribution spécifié dans l'avis de rappel).
  • L'Agence canadienne d'inspection des aliments est immédiatement informée de la situation, dans la région où est établi le fabricant. Cet avis comprend les éléments suivants :
    • la quantité de produits fabriqués, en stock et distribués;
    • le nom, le format et les numéros de code ou de lot des aliments rappelés;
    • l'aire de distribution du produit (p. ex., locale, nationale, internationale);
    • le motif du rappel.

Voir la Section 7.6.2 portant sur les Dossiers de distribution prévus.

Nota : Pour obtenir des renseignements supplémentaires concernant l'élaboration d'un plan de rappel, veuillez consulter le Guide du fabricant intitulé Les Rappels d'Aliments : Faites un Plan et Appliquez-le!

8.2.2 Capacité de rappel

La procédure de rappel est mise à l'essai périodiquement pour vérifier si elle permet de cerner et de retirer le produit rapidement du marché.

Résultats prévus

  • Le fabricant prouve sa capacité à transmettre les renseignements précis en temps utile afin de vérifier si tous les produits touchés peuvent être rapidement décelés et retirés du marché. Par exemple :
    • le fabricant fait des exercices de rappel périodiques (simulations internes ou rappels simulés) afin de vérifier si la procédure permet de rapidement cerner et contrôler le code d'un lot de produits susceptibles d'être contaminés et de déterminer la quantité de produits fabriqués, en inventaire et en circulation;
    • le fabricant cerne et corrige toute lacune dans la procédure de rappel
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